■例外って認識があるかどうか

http://anond.hatelabo.jp/20090817011700

「持ち込みを許可するのが特別」って意識がある客かどうかを判断するのは難しいんだよ。

「クレーマー」ってのは、払ったお金の価値よりも多くのサービスを要求する人のことなんだけどさ。このクレーマーとお店の善意を信じて要望を出してみる人との区別をつけるのは、とても難しいんだよ。

私は前に松山のホテルに泊まったときに、トイレが水漏れしていたから、フロントに知らせたことがあるんだけどね。流れ自体はちょろちょろだけど、ずーっと流れているから水道代かかっちゃうんじゃないかなと思って、こちらとしては善意で故障を知らせたわけ。そしたら、フロントから「では、修理しますので、部屋をお取り替えしましょう」っていうんで、めんどくさいけど荷物まとめて、他の部屋に移ったんだ。私が泊まっていたのはシングルなのに、案内された部屋はツインなんだよ。正直、こんな贅沢な部屋じゃなくてもいいんだけどなとは思ったんだけど、修理するって言うのなら部屋は空けないといけないだろうし、同じグレードの部屋が空いてないんだろ、ぐらいの気持ちで、しぶしぶ移ったわけさ。んで、翌日チェックアウトするときに、こちらの部屋のデータを見たフロント係が顔色を変えたから、なんか変だなあとは思っていたんだけど、うちに帰ってから調べてみたら、泊まってる部屋より良い部屋に移すってのは「クレーマー対応」だったんだよ。先手を打って、それ以上ゴネられないようにするための方策だったわけ。

頭きたよ。

こっちは善意なのに、なんだ、それって。ツインの部屋見たときに「馬鹿にするな」って怒鳴ってやればよかったと思った。払ったお金よりもいい目をみたがるような、意地汚い人間に見られたということがショックで。私の扱いを論理的に考えたらそうなる、というだけのことで、ホテル側が「クレーマー対応しました」と白状したわけじゃないし、たぶん、問い詰めても言わないだろうし、たかがちょろちょろの水漏れでフロント通報したのは大げさだったかも知れないから、言いふらしたりしてないけどさ。

お客とサービスする側ってのは、常に、相手の気持ちをはかるような緊張感があるよ。お客のほうも信じてもらいたかったら、信じてもらえるような態度を取らないといかんのじゃないかな。

20090817追記

　トラバとブコメありがとう。傍流の記事だし、こんなにアクセスしてもらえるとは思ってなかったんで、びっくりしたよ。

　「クレーマー扱いされた」と判断したのには、もうちょっと理由がある。最初に通報したときは、すぐに修繕係がやってきて、水漏れの様子を確かめ「この程度なら、こちらとしては一晩置いてもかまいませんが、気になりますか？」と聞かれたので「いや、別にうるさくないし、こちらはかまいませんよ」「じゃ、明日修理します」と話し合ったんだ。そのあと、こちらからは何のリアクションもしなかったにも関わらず、３０分後にホテルのマネージャーさんが電話してきて「部屋を取り換えます」と言い出したんで、ずっと、変だなって意識がこちらにあったんだ。

　構造的にはばなな氏のケースと似てる。現場では、お客が満足するスムーズな対応をしているのに、マネージャー（＝店長）が出てきて過剰反応して、お客をかえってがっかりさせるって図式。ばなな氏のほうは「断る」って態度だったけど。

　でも「クレーマー対応しやがって」と怒ったのは、こちらの早計だった。グレードの高い部屋に移すってのが、そんなによくあることだとは思わなかったよ。

　いろいろと勉強になりました。ありがとう。

Permalink | 記事への反応(3) | 08:02

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