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とあるビジネス系の本に興味深い問題が書かれていたので転載してみる。
Eデパートの家庭用品売り場に、ある日、お客様のA氏から配送に対する問い合わせの電話
が入りました。内容は、先日の収納用品キャンペーンの際、衣装ケースを買ったとき、別の
売り場で買ったバスタオル5枚も一緒に送ってほしいと依頼したのに、衣装ケースしか送って
こなかったというものでした。伝票を調べると、売り場では新人の東西君が対応したことはわ
かりましたが、配送内容にバスタオルは記入されていません。
係長が東西君を呼んで事情をただしたところ、東西君は、自分がバスタオルを5枚預かっ
たことを覚えていました。さっそく、バスタオルとEデパート名での詫び状を発送しました。
ところが、それから1週間ほどして、A氏から係長にまた電話がありました。「昨日の定
休日に、東西君がわざわざ手土産まで持って、自分の家に謝りにきた。それに大いに感激し
た」との内容でした。
係長は、それまでのいきさつと、さらにこの電話の件を課長に報告しました。
課長は係長に「東西君に大して厳重に注意するように」と指示しました。
Q1.課長はなぜ係長に、東西君に対し注意するように指示したのでしょうか？
Q2.係長は東西君にどのような注意をするのでしょうか？
この問題に解答はなく、自分には東西君のだめだった点が、なんとなくはわかるけど
はっきり「これとこれとこの行動がダメだからだ！」とはわかりません。
みなさんは東西君のドコが悪いと思いますか？
マトモな答えもアウトローな答えも歓迎です。
「手土産を持って」という記述だね。 東西くんは勝手に手土産を自分で用意して、自分でその家に届けたという事だよね。 組織として手土産が必要であれば、そう指示するか、持たせる...
A1 業務ミスと謝罪についての叱責。 ミスはもちろん、その人のところに謝りに行くとまたなにかあったとき他の客のところにも謝りに行かなきゃならなくなるかもしれないから。 A2 「...
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