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10年ほど前に、プリウスを買った。自分にとって、初めてのトヨタ車。
トヨタ純正カーナビには、Bluetoothを使った通信機能がある。
携帯電話を接続し、ハンズフリー通話したり、ちょっとした情報を表示できる。
その通信機能の中にＣＤタイトル取得という物があり、ＨＤＤにＣＤを録音した後、アルバム名や曲名をダウンロードして表示できる。
プリウスを買って間もなく、ＣＤタイトル取得しようとしたら、急に使えなくなった。
カーナビと電話は通常通りの通信画面になるけど、数分後に「情報を取得できません」とエラーメッセージが表示。
ハンズフリー通話は問題なく使えるし、Bluetoothも問題なさそうなので、情報センターにトラブルが発生してるように思える。
数日後でも復旧しなかったので、トヨタＨＰの問い合わせフォームに通信状況を質問した。
すると「車の故障は販売店で確認して下さい」という素っ気ない返事。
そうじゃなくて、通信障害やメンテナンスなどで利用できない状況になってないか？って聞いてるんだけど。
それでも「システムに障害が発生してる情報はありません。車の故障は販売店で確認して下さい」の一点張り。
そこまで言われれば、とりあえず車を買ったディーラーで見てもらうか。
すると、車を診断しても問題は見付からないし、携帯電話の通信状況も問題ないという結果になった。
原因が分からなかったので、後日ディーラーから連絡して貰う事に。
しばらくして「詳しく調べたら通信障害が発覚してたとの事です。復旧したようなので確認して下さい」と連絡が来た。
その連絡後に試してみると、問題なく使えるようになった。
車や電話の設定を変えてないので、原因はシステム側だったと判明。
お客様相談センターはろくに調べず「システムに問題はありません」と嘘の報告をした事になる。
ちゃんと調べて対応すれば、何日も待たされずに済んだし、ディーラーへ持ち込む手間も必要なかったのに。
トヨタお客様相談センターって、いつもお役所対応で全く誠意を感じない。
別件も含めて何度か問い合わせてるけど、親身にならない他人事のような返答内容に度々カチンと来る。
数ヶ月が経ち、またタイトル取得しようとしたら、再び画面に「情報を取得できません」と表示。
ＨＰから「前回と同様の不具合が出たのですが、またシステム障害ですか？」と連絡。
その時も「システムに障害は発生してません。故障は販売店で確認してく下さい」という回答。
過去の経緯が分かるように前回の問合せ受付番号も併記したのに、また同じ事を繰り返すのか？
まともに対応してくれないので、再びディーラー経由で催促する事に。
時間はかかったけど、最終的な連絡は「今回もシステム側に通信障害が発生してたようです」だって。
またちゃんと確認せずに「障害は発生してません」と嘘の報告をしたのか。
毎年の１～２月頃に前年１年間に発売されたＣＤを中心に合計20～30枚ほど借りてくる。
約１年ぶりにＣＤタイトル取得しようとすると、ほぼ毎回エラーメッセージが表示される。
その度に問い合わせると、「障害は発生してません。車の故障は販売店で確認して下さい」と無責任な回答。
今までシステムに障害は無いと言っても、毎回システム側が原因だったのに、本当に調べてんの？
そう念を押したところで、「車の故障は販売店で確認してく下さい」と繰り返す。
車の故障じゃなくて、システムをちゃんと確認してるのか？って聞いてるんだよ！
結局「後で詳しく調べたら、システムに障害が発生してました」という結果。
10年間ほぼ毎年同じ不具合が発生し、毎回「障害は発生してません」と嘘をつかれ、最終的に通信障害が発覚する。
その事を何度も指摘してるのに、全く改善しないし、再発防止策も考えないし、中身の無い回答を繰り返す。
ちゃんと調べなかっただけなのに「今回の問い合わせにより詳しく調べた結果、通信障害を見付ける事ができました」と呑気な事を言う。
おまけに「今回は想定してなかった原因だった為に発見が遅れました」と、お決まりの言い訳をする。
過去の問合せ番号を知らせてるんだから、過去に見付かった方法で調べれば、すぐに障害を発見できたろ？
毎回「想定してない原因でした」なんて、想定が甘いだけだろ！
過去の履歴や原因をろくに調べず、問い合わせ内容も精査せずに、販売店へたらい回ししてるだけじゃないか！
そんな10年間で、１度だけ違う返事が来た事がある。
「通信障害やメンテナンス情報は、カーナビＨＰに載せてるので確認して下さい」という回答だった。
でも、その時も該当ＨＰには現時点での通信障害情報は載ってなかった。
毎回症状を把握できてないんだから、問い合わせ前に情報が載ってる訳は無いけど。
ここで納得いかなかったのが、後で通信障害が発覚したのに、しばらくして該当ＨＰを確認しても障害情報が載らなかった。
これ以後も障害が発生する度に後日ＨＰを確認しても、障害情報が載せられない事が多かった。
という事は、公開されてない通信障害が、他にも多々あるんじゃね？
結局、何か問題が発生しても、情報伝達されてないという新たな不祥事が発覚しただけ。
自分がこの機能を使うのは１年間で１時期だけど、果たして障害が起きてるのはその時期だけなのか？
障害発生中でさえ「現在障害は発生してません」と言うぐらいだから、いつから障害が発生してるのか把握できてない筈。
実態は１年間で10ヶ月以上は障害が発生してて、たまたま問い合わせで発覚して復旧させたけど、そのすぐ後に障害が再発してるんじゃね？
トヨタ自体が通信障害の発生時期を把握してないんだから、この仮説を否定できる根拠も無い筈。
要するに、トヨタのカタログやＨＰなどに載せてる機能が、ほぼ日常的に使えないという事になる。
最近は車にＣＤを録音する人は少ないかもしれないが、販売台数が多い車種だと利用者数は膨大だ。
その車種で使えるべき機能を使えない状況が、少なくとも10年以上前から断続的に続いてる。
機械や通信に詳しくない人だと、情報取得が出来なくても諦める場合もあるだろう。
通信障害を疑っても、問い合わせるのは面倒だから泣き寝入りしてる人も多いかもしれない。
こんな大問題を知らせてるのに、何も対策せず、引き継ぎされず、反省も無い。
そんな10年を過ごし、今年もタイトル取得しようとしたら、例によって「情報を取得できません」！
いつもはメールで問い合わせてるけど、話が進展しないので窓口に電話連絡した。
今までの経緯を事細かく長々と説明し、過去10年間と全く同じ症状が発生して、システム側に障害が発生してないかちゃんと確認してくれと大熱弁！
そこまで言っても、テレオペの回答は「障害は発生してません。車の故障は販売店で確認して下さい」って。
アホか！過去の経緯を説明したのに、その回答で納得する訳が無いだろ！
いつも後になって障害が発覚するのに、それを踏まえて確認してるのか？と聞いても「システムに障害は発生してません」と繰り返す。
そんな上辺だけの確認で確証が得られるのか？と聞いても「これ以上できる事はありません」と開き直る。
毎回システム側で現象が発覚しないなら、実車等を使って実際に通信可能か確認する必要があるんじゃないの？
お客様相談センターもトヨタ系列なら、駐車場にトヨタ車が何台も停まってるよね？
近い条件の車に適当なＣＤを入れて試せば、すぐ通信状況が分かるんじゃん！
個人車や社有車を検証に使えなくても、本社の技術部門や最寄りのディーラーに調べるよう電話１本かける事もできねーの？
と熱く語っても、「そのような対応はしておりません」とマニュアル通りのあっさりした返事。
だからといって、今までと同じ回答で納得できる訳が無いだろ！
毎回嘘の報告をされて無駄に手間がかかってるのに、それを問題視する事もできねーの？
何度も強い口調で説明すると、やっと違う返事が出た。
「平日昼間に他部署へ連絡できる社員が出社するので、その者に引き継いで連絡させます」と。
それで電話してきたのが、見当違いな事ばかり繰り返す頼りない男。
まず最初は「現在障害は発生してません。車の故障は販売店で確認して下さい」というお決まりの言葉。
担当が代わっても同じ事を言うだけなら、代わった意味がねーんだよ！
全く状況を理解してないこの男にも、あらためて長々と説明しなきゃならなかった。
その次は「ＣＤの種類や発売時期によって対応してないかもしれないので、対応ＣＤリストを調べて連絡します」だと。
主に去年以前のＣＤを録音してるので、発売したばかりで未対応という事は無い！
有名無名含めて色々な歌手で試しても、障害発生時は全てのＣＤで不可能になる。
今度は「他者の利用状況で通信できなかった可能性があるので、回線の混雑具合を調べて連絡します」だと。
それも違う！障害発生時は、時間も曜日も関係なく、何日間も全く取得できない状況が続くんだよ！
実際に、通勤や帰宅、休日の外出などで車に乗る度に試したけど、日時を問わず一切利用できなかった。
それが復旧した後は、時間帯や曜日に関係なく使えるようになるんだよ！
結局こいつの回答は「今回どう対応できるか確認して回答します」と「もっと迅速に対応できる窓口を調べて回答します」に留まった。
それじゃ満足できないので、今後に同じ手間を繰り返さない為に方針を示してくれと要請。
口頭でとぼけられないように、メール文書で問合せ番号が分かるように送信してくれと念を押す。
数日後に回答メールが来たけど、内容は「現在システム障害は見付かってません」というだけ。
それ以上の回答が無いので、自ら回答すると言った内容ぐらい回答しろ！と再度メールで要請。
その後、何日経っても返事が来ないので、１～２週間おきに催促メールを送ったけど、完全無視されて返事が来ない。
何も対応が無いので、対応できないなら別の担当者に代わってくれ！と要請したが、それも無視された。
すると、２ヶ月経って急に取得できるようになった。もちろん全てのＣＤで。
最初の連絡から１ヶ月半も経ったのに、担当者からは具体的な回答が無い。
10年間で何度も問い合わせてるけど、ここまで復旧に時間がかかったのは初めてだし、こんなに回答が遅い担当者も初めてだ。
やっと復旧したけど今回もシステム障害か？とメールしたら、数日後にやっと返事が来た。
「今回の問い合わせにより詳しく調べた結果システム障害が発覚し、おかげで早期に問題を解決する事ができました」だって。
こんなに時間をかけといて、早期に解決なんてどの口がほざいてやがる！
こちらが復旧状況を教えてやるまで返事しなかったのはどういうつもりだ？
そう言ったところで「今回は想定してない原因だった為に発覚が遅れました」と言い訳。
こちらは「想定してない原因だった」って言い訳される事も含めて、最初から想定済みなんだよ！
どうせシステム側だけじゃ見付からないから、実車等で通信状況を確認しないのか？と聞いたよな？
今まで最初の確認では見付かってないんだから、過去の履歴を調べて正しい確認方法で調べるべきと言ったよな？
すると「本日は出張の為に対応できません」などと、嘘か本当か分からん理由で何度も煙に巻いて先延ばししてくる。
いつなら居るんだ？と突き詰めて、翌月後半になんとかこいつを捕まえた。
原因が分からなかったと言ってるが、過去の問合せ番号も知らせてるから、同じ方法で確認すれば簡単に発覚するんじゃねーの？
担当者はグダグダになりながら「今までの原因とは違う原因による障害だった為、今回は発覚が遅れました」と言い訳。
へぇ～、じゃあ今まで何回も問い合わせてるけど、これまでの原因をあらためて答えてもらえるか？と聞いてみた。
すると「過去の原因については把握しておりません」だとか。
言い訳する為に明らかな嘘をついてるよな？嘘を隠す為に、新たな嘘を重ねてるよな？
過去の履歴は受付番号で管理されてる筈だし、電話も「この内容は録音されます」とアナウンスされるから、全て記録に残ってるよな？
すると、「過去の原因については記録に残ってません」だと。
お前が確認してねーだけだろ！いくつ嘘を重ねれば気が済むんだ！
それとも、トヨタ社は解決してない過去の不具合履歴も削除してると言いたいのか？
今まで問い合わせの度に、過去の問合せ受付番号を知らせてきたのに、全く意味が無かったらしい。
トヨタが不具合履歴を記録しない糞会社だとしても、同型車種で同様の操作をすれば症状を確認できただろ？
すると「プリウスではない車で検証してたら症状が分からなかったので発覚が遅れました」と、不具合再現の基本を無視した事を言う。
プリウスの不具合なんだからプリウスで確認するのが筋だろ！と言っても、「プリウスでは確認しておりませんでした」と開き直る。
マイナーな希少車種の話じゃないし、むしろプリウスって最も手配しやすい車だろ！
今まで、車種、型式、年式などを知らせてたのに、それも意味が無かったようだ。
そんな基本的な事も頭が回らない奴に、不具合対応の担当者が務まるのか？
結局、調べて回答すると言った内容すら返事が無いけど、どうなってる？
見当違いな提案も含めて内容を確認すると、呆れた事を言い始める。
「また不具合が起きたら、同じように問い合わせて下さい」
お話にならないから別の担当に代わってくれ！と再度要請するも、「担当は私なので今後も私が対応します」と繰り返す。
お前が何もしないから代われと言ってるんだよ！
この数ヶ月で何か１つでも回答したのかよ？と聞くと、今さら「原因がシステム側に有ったと回答しました」だとか。
お前は今までの話を聞いてなかったのか！そんな事は、今年最初に問い合わせた時点で分かってるんだよ！
もっと言えば、10年前から毎回システム側に原因があるって事は、とっくに知ってるんだよ！
もはや通信障害の原因なんて小さな話じゃなくて、トヨタの腐った体質にクレームを入れてるんだよ！
同じ不具合を何度も起こして全く改善しないのに、それがおかしい事だと認識できないのか！
トヨタのカタログやＨＰに載せてる機能が日常的に使えないのに、大問題だと捉える事も出来ないのか！
そう言ったところで、「使えない機能ではありません、今は使えてるんですよね？」と寝ぼけた事を言う。
何ヶ月間も使えない状況が続いてて、少し前に復旧したばかりなのに、「今は使えるから問題ない」だと？
不具合を受け付ける窓口以前に、社会人として考えがおかしいだろ！
不具合頻度が多過ぎるって事も大問題だけど、その時々の対応が間違ってる意識を持てねーの？
今トヨタで大問題が起きてるって認識は無いの？この問題を普通の故障と同じに捉えるなんて、認識が甘いんじゃねーの？
語気を荒げながらこれだけ熱く語ったところで、全く何も伝わらない…。
終いには、ろくに返事も出来なくなり電話口でも黙り込む始末。
こんなに中身の無い仕事で給料が貰えるなんて、トヨタってずいぶん呑気で余裕のある会社だな。
ま、物を売るだけ売っておいて、ろくにアフターフォローしないんだから当然か。
カスタマーサービスにおいて「クレームは宝の山」という言葉があるけど、それは改善する意思を持ってる事が大前提。
社長クラスが「クレームには誠意を持って真摯に対応します」と綺麗事を言っても、実際に対応する現場の意識はこの程度。
こんな経緯で、10年間トヨタ車に乗ってたら、完全なアンチトヨタになった。
トヨタお客様相談センターの酷い対応は各地でトラブルが頻発してるようで、ネットで検索すれば同様の不満がいくつも見付かる。
今回は、情報センターの通信障害に関するお客様相談センターの対応だけに絞って書いたけど、実際には車両にも様々な不具合が起きてる。
本当はそれぞれの不具合についても、今回と同じぐらいの熱量で文句を言いたい程だ。
結果、トヨタ車に乗れば乗るほど、トヨタ社のハード面、ソフト面、サービス面での品質の悪さが露呈されていく。
これらの状況を指摘しても全く改善されないので、今回の告発文を書く事にした。
いつかこの文章がトヨタの役員まで届き、改善に役立ててくれれば幸いだ。
まぁ、どうせ変わらないだろうし、改善される見込みがあったとしても、もう二度とトヨタ車なんて買わねーけど。
それ以前に悪名高きトヨタなら、客への迷惑や自社の無責任さを棚に上げて、名誉棄損や営業妨害で訴えてきかねないけどな。
内容に賛同した人やアンチトヨタの方々は、許可なくコピー、引用、転載、流用などご自由にどうぞ。
まるで自分が書いた文章であるかのように、自身のコンテンツの１つとして無断転載しても構わない。
ネットニュースやまとめサイトやアフィリエイトブログなどに載せるのも、承諾なしでご勝手にどうぞ。
ネタとして扱われ、当初の文章が変異してしまう可能性もあるだろうけど、何らかのメッセージとして世間に伝われば書いた甲斐がある。
https://anond.hatelabo.jp/20170502233806 なんでもう一回書いたの？ トヨタが全然ダメージ受けてなくて納得できないの？
どうせこれも、元ブログからコピーして、増田に貼っただけでしょ？ もはや、ＧＷとか盆休みとかの大型連休になると、この話題をぶり返すのが風物詩みたいなもんだよ。
「浪速の育児サラリーマン」とかいうブログを書いてる人が、何度もこれの元ネタブログの丸ごとコピー（なのか？）をブログに載せて、アクセス数を稼ごうとしてるみたいね。 ツイッ...
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