■熱狂的な顧客をつくるコツ

Ｋ．ブランチャード「１分間顧客サービス」より

熱狂的な顧客をつくる３つの秘訣

１．自分が何を望むのか、決定せよ。

２．顧客の望むことを発見せよ。

３．ひとつ余分に実行せよ。

第２の秘訣の落とし穴

１．顧客の「言葉」と同じように「音色」に耳を傾ける

　→顧客の言う事とその意味は別である

２．顧客の「けっこうだった」という台詞

　→顧客は不満のあるサービスに対しても「けっこうだった」という。だからと言って、額面どおりに受け取ってはいけない。

３．顧客の沈黙

　→仮にアンケートなどがあっても、顧客はわざわざ不満を書くようなことはしない。

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