■顧客第一主義の胡散臭さ

ソフトウェア開発やシステム開発で、ソフトウェアやシステム内部のアーキテクチャに気を配るのと同様に、

顧客側のアーキテクチャにも気を配らないといけない。

顧客第一主義というのは、一種の盲目的に顧客を肯定する行為であって、きちんと顧客を見据えているかというと全く話は別である。

なにが大切か。それは、顧客の心を感じることだが、それはあくまで理想論で、実際には難しい。

そこで、次善の策として、顧客サイドのアーキテクチャに気を配る。

IT界でも、ソフトウェアやサービスをシステムおよびコンポーネントとして捉える考えが進化してきて、

「ITアーキテクト」という新しい職種が生まれた。

IT企業というと、顧客第一主義のイメージがないが、考え方としては顧客をしっかり見据えるためのフレームワーク

が整備された業界だと思う。

陳腐な顧客第一主義はもう要らないから、顧客をしっかり構造分析するようなアプローチが必要だ。

これには、心理的な分析や経済的な分析、社会学的な分析、それから実際にサービスを使うときの行動分析

といった様々な点からの分析が関係している。

先ほどIT業界は比較的フレームワークが整備されていると言ったが、それでもまだまだ顧客や社会を分析するための

多面的な方法論は整っているとは言えない。

言ってみれば、製品やサービスの内部構造ばかりが念頭にありすぎて、顧客分析は製品やサービスとのインターフェースを

作るために行う表面的なものに過ぎないといった状態である。

それでは企業利益にとってもよろしくない。顧客の心を真っ正面から分析することなく顧客の心に響くものを作ることは出来ないし、

顧客の行動を真っ正面から分析することなく顧客の行動をうながすこともできないし、社会を真っ正面から分析することなく

社会の動向にマッチしたものを作ることは出来ない。

実際の成功例を挙げずにそういうと偉そうに聞こえるが、別に成功のコツを説きたいわけではなく、

いまはまだ顧客に関するシステム思考・コンポーネント指向的なアプローチは発展途上だけど、

だんだんと確実に世の中はそういうシステム思考・コンポーネント指向的な考えにシフトしてきているよという事実を指摘したいだけのこと。

何を言ってるのか分からない人はスルーしてくれるといい。

あなたが経営者ではなく被雇用者で、なおかつ何か先進的なことをやろうとする気がないならば、まだ今の時代でそれを理解する必要性はあまりないから。

Permalink | 記事への反応(1) | 21:39

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