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2014-08-02

ド●ンゴとのやりとりから思うwebサービスとはなんなのか

ニコニコ●画、ニコニコ放送などでお馴染みのド●ンゴ。

この会社サービスを利用しているが、すこぶる顧客対応が悪い。

今まで実際に受けた話をもとにwebサービスとはなんなのかを書きたい。

  

会社見学は出来るのか聞いてみた

  

わたしは関西に住まう人間なのだが、昨年末東京へ日帰りで行く予定を立てていた。

空いた時間を利用して、銀座にあるド●ンゴ本社見学が出来ないか考え、問い合わせをしてみた。

最近会社ありがちな、問い合わせ先としての電話番号がサイトには載ってなかったので

メールで問い合わせてみた。

返事はなかった。

  

東京に行く日は決まっており、新幹線チケットも入手済みだった。

メールを出して、1週間近くが経過していた。

仕方なく、会社電話番号を調べて聞いてみることにした。

  

はい、ド●ンゴです」

「あの、お聞きしたいことがあるんですが・・」

ニコニコサービスユーザー様でしょうか?」

「あ・・はい、まぁそうですけど・・」

「少々おまちください(プツッ)」

  

こんな感じでこちらが用件を伝える前に別の担当へと電話を繋がれてしまった。

webサービス担当者技術担当だと思う)が電話に出た。

そこでわたしは、銀座本社移転した記事をネットで見て

その時はマスコミ向けに本社見学を行い

いずれ一般にも開放すると読んだ気がするが今はやっているのか

と聞いた。

電話口の向こうにいる女性はまったく知らないらしく困っていた。

技術担当っぽい人間だったので、それは仕方がなかったかも知れない)

わたしはメールにて一度問い合わせをしていること

そのメールの返事が一週間近く待ってもないことも伝えた。

経緯ははっきり覚えてないが、大体こんなことを伝えた。

すると女性は出来ればもう一度メールにて問い合わせをして欲しい

しかしたら迷惑メールフィルタリングされてるかも知れないので

それも確認して欲しいと言って来た。

わたしはそれを聞きながら、迷惑メールフォルダを見てみたが

該当のメールはなかったことを確認し、伝えた。

すると彼女は再度メールでお願いできないか言って来た。

そこで、自分東京に住んでるのではなく

たまたま用事があって東京に行く予定で

その日が電話をした日の翌々日であることを伝えた。

その状態で、いちどメールにて問い合わせをして

一週間ほど経っても返事がなく

とても東京へ行く日までに返事が返ってくるとは思えないと伝えた。

そこでようやく女性は他の担当者繋ぎましょうかと言って来た。

しかし、この時点ですでに10~15分ほど経過しており

これまでのやりとりからもわたしが聞きたい件の担当者がド●ンゴの方にいるとも思えず

また電話たらい回しにされるのにうんざりしていた。

そこで「いや、あなたお仕事されてて、こういう見学みたいなことで来ている人を見たことがありますか?

なければ、もうそういうサービスはやられてないということなんだろうし、そのことが聞きたかっただけなんですけど」

とこう伝えた。若干いらついたニュアンスを含んでいたかも知れない。

すると向こうは若干小さめの声で「そうですねぇ、見たことないと思います」と言って来た。

「あ、じゃあ、東京行く日までもう時間もないんで、ないってことがわかればそれでいいんで」

そう言って電話を切った。

実はド●ンゴに電話で問い合わせをしたのは初めてではなかったので

恐らくこんな感じの対応になることは予想していたので、驚きはなかった。

  

ブログ更新できなくなった

  

これは昨日の話だ。

ド●ンゴはブログのようなサービスで「ブロマガ」というものユーザー提供している。

ブログとどこが違うのかわたしはよくわかってない。

ブログの閲覧を有料ユーザーのみの限定にすることも可能で

記事を出版するのも簡単に出来るというようなボタンを見たことある気がするが

正確なことは分からない。

このブログサービスは有料会員(月額500円)のみが利用できるサービス

無料ユーザーブログの記事作成が出来ない。

  

わたしはここのブログ地下アイドルについての記事を書いた。

姫乃たまという地下アイドルで脱ぎや絡みナシのAVにも出演し

ライターとして、地下アイドル事情なんかを書いたりしてる人を紹介する内容だった。

わたしのブログアクセスは1記事につき、50~100のあいだで、コメントがつくことも滅多にない。

から書いたら書きっぱなしで、ブログアクセスなんかも思い出した時にチラッと見るぐらいで

そんなに注意して見てるわけでもなかった。

たまたま昨日はニコニコ放送を見る前に「あ、そういえばブログ更新してたな」と思って

管理画面を見たところ、「現在ペナルティ中で記事の新規投稿編集はできません」と書いてあり

姫乃たまについての記事が運営よりまるごと削除されていることがわかった。

ニコニコIDを取得するためのメールアドレスを見たところ

ペナルティに関する通知がメールで届いていた。

そこには、ただこう書かれていた。

  

対象物または違反内容

性的な内容が含まれている

  

理由としては上の言葉が書かれているだけで

あとは該当記事のURLが貼られているだけだった。

ブログペナルティを受けたのは二度目だったので

別に驚きもしなかった。

その時も「性的な内容を含む」とだけ書かれていて

どこが性的だったのかわからなかったので問い合わせると

リンク先に女性の裸が載っているとのことだった。

http://www.mens-now.jp/column/pref/u/2014-01-30/a/%E3%82%A2%E3%82%B1%E3%83%9F%E3%83%B3

ちなみに↑のURLを貼ったのだが、確かにAV女優インタビュー記事ではあるが

写真はどれも着衣の状態でのものだし、どこが性的なのかわからなかった。

ド●ンゴの回答によると、記事の一番下にある女優作品ジャケット写真が引っかかったそうだ。

いや、確かに言われればそうだけど・・・

  

今回も前回同様、性的な内容とのことだけど、リンク先にそんな写真があったのか記憶になかった。

毎度のことだけど、この通り一遍対応もどうなんか!?

そう思って(あとこの時は虫の居所も悪かったのかもしれない)

すこし、いや、かなりかも、クレームに近いことを書いてメールにて問い合わせした。

以下は実際にメールしたテキストをそのまま載せる。

  

==========================================================================================

御社より違反があったということでメールを頂きましたが、下記だけではなんのことかわかりません。

  

対象物または違反内容

性的な内容が含まれている

  

具体的にどこがどう性的だったのかも含めてユーザーには通知すべきだと思います

御社御社独自の考えでサービスを展開されているのとは思います

有料会員ではないとブログとき更新できないというのは

webサービス提供してる会社としては稀だと思います

その上、他者より厳しいペナルティを課した上、違反内容のはっきりと分からないメールを送るのみ

というのははっきりいってサービスとしては低レベルだと思います

御社に別件でメールにて問い合わせした際も一週間近く返事がなく

電話したところ、「ニコニコの件で」と言うと、用件も聞かずに担当に繋がれ

担当質問内容に対して全くの知識がなく答えることが出来ず

メールでまずはお問い合わせを・・と言われたのですが

そのメールの返答もないとこちらが言ったところ

御社電話口の方が黙られたということもありました。

  

御社サービス内容に不満があるなら

他社のサービスを利用して下さいというのが、おそらく御社スタンスかと想像します。

このメールに対しての返答も通り一遍のものしか返してこないんでしょうね。

しょせんその程度の会社なんですね。

  

今後も売上拡大に向けて、貴社のますますのご繁栄を祈念いたします。

  

==========================================================================================

  

後半、なんかムチャクチャである

ちょっとキチはいったクレーマーっぽくもある。

気持ちに嘘があるわけではないが、これぐらいのことを書いたら

どういう反応が返ってくるのかが知りたかった。

あと横になりながらキーボード叩いてたので後半めんどくさくなった。

異議申立てにはメールが届いてから3日以内に申し立てる旨も通知には書かれていた。

わたしがメールに気づいたのが4日後なので、返事自体ないかもと思っていた。

しかし、上記内容で問い合わせした2時間ほどで返事がド●ンゴより届いていた。

  

==========================================================================================

お問い合わせありがとうございます

下記のとおり回答させていただきましたので、ご確認ください。

◆ご注意事項◆

このメールは、連絡先メールアドレス宛に送信されています

▼措置対応窓口からの回答内容

お問い合わせいただきましたブロマガ記事削除の件について、

以下の理由により削除となっております

対象記事:http://ch.nicoxxxxx.jp/xxxxxxxx/blomaga/xxxxxxxxxx

対象箇所:記事リンク先の画像(http://sniper.jp/0041information/smt3sm_sniper3rdofficial_tee_s_1.html)

■削除理由:女性乳頭露出

ユーザーの皆様へはブロマガ利用の際、

予め下記運営規約同意することを条件にご利用いただいております

改めてご理解いただけますようお願い申し上げます

==========================================================================================

  

ちょっとびっくりした。

返事自体、来ないものタカをくくっていたのに

内容こそ、それこそ通り一遍のものではあったが、スピードが早かったので。

  

そしてリンク先は脱ぎナシの地下アイドルTシャツに下着という組み合わせで写ってるものなので

乳頭とはどこのことを指してるのか見てみたら、左側の広告のようなバナーに確かに乳頭が写っていた。

なるほど!きっちりみてますね!!

  

これは私の体験ではないが、同様にブロマガ規制を食らった人の話で

あるバンドライブレポを書いたのだがペナルティを受けた人がいる。

内容は「性的な内容を含む」と書かれており、思い当たるフシがないので問い合わせをしたところ

下記リンク先のジャケット画像ブログに貼ったのがまずかったそうだ。

  

http://www.amazon.co.jp/%E3%82%AD%E3%83%A9%E3%82%AD%E3%83%A9%E3%81%A8%E8%BC%9D%E3%81%8F%E3%82%82%E3%81%AE-%E7%AD%8B%E8%82%89%E5%B0%91%E5%A5%B3%E5%B8%AF/dp/B00005FEP9

  

確かにイラスト女性の裸が描かれてはいるが

見る人を欲情掻き立てる性質のものではなく

さらにド●ンゴの運営するアフィサイトでは同様のCDが取り扱われている(もちろんジャケ写を載せている)

にも関わらず、1か月間更新も出来ないという、内容的に厳しいと感じざるを得ないものだった。

  

文章がやたらと長くなってしまった。

以上のやり取りからしても非常に対応が厳しいと思う。

②に関して言うと、運営基準はそれぞれかも知れないが

例えば、Amebaなんかも性的な内容についてはけっこう厳しく

欲情掻き立てるような内容でなくとも運営判断で削除というのはよく見たりなんかする。

でも、その場合画像だけだし、記事まるごと削除の上、記事の更新も出来なくなるのは

Amebaでも聞いたことがない話だ。

しかもド●ンゴはそれを有料で提供している。

  

①は、サービス以前の問題だと思う。

顧客に対しての考えのあり方がどうなのかという話ではないだろうか。

大目に見て、システム確立されてないということなのだろうが

それにしてもお粗末と感じざるを得ない。

わたしはセブンイレブンに一度、こんな問い合わせをしたことがある。

セブン限定で販売していたスタバ監修のリフレッシャーズというエナジードリンク

最寄りのコンビニに置いてなかったので、けっこう気に入ってたドリンクだけに

発売中止になったのかと思い

調べるのがめんどくさく、本社電話した時のことだ。

まずヘルプデスクの番号がわからなかったので、とりあえず本社電話した。

すると、ヘルプデスク繋ぎますとのことでしばらく待たされた。

その後、どうも電話が込み合ってるらしく繋がらないので

もしよければ折り返し電話をさせてもらいますと言われ

こちらの番号を伝えた。

5分ほど後、電話がかかってきて、センター長と名乗る人物に上記の件を伝えた。

すると、その男は「スターバックス商品検索したが、該当の商品が見つからない」と言って来た。

「ない」と言われても、実際にその商品を購入してたわけだし・・・

と言ってても、仕方がないので「発売元サントリーみたいなんでそちらに聞いてみます」と言い、電話を切った。

サントリーでは、さすがに対応も早く該当商品は通年販売の予定ですと言われ、わたしはそれで納得した。

ところが電話を切った後、留守電メッセージが残ってるのに気が付いた。

さっきのセンター長だった。

  

もしもしセブンイレブンの●●でございます。先ほどはお問い合わせありがとうございました。

 先ほど、わたくし、該当の商品がないとお伝えしていたのですが、申し訳ございません。

 うちの端末に「スターバックス」ではなく「スタバ」という名前商品が登録されておりました。

 大変申し訳ございませんでした。再度、またお電話入れさせて頂きます

  

と、こう電話が入っていた。

その生真面目さにもはや草不可避だった。

その後、再びセンター長より電話があった。

陳謝され、お近くのコンビニでどこが取り扱いしてるかお調べしましょうか?とまで言われたが

「いや、取り扱いをやってるかが知りたかっただけなので、そこまでしなくていいです」

と言って、電話を切った。

    

別にwebサービス提供してる会社にここまでの対応は望んでいない。

しかし、あまりにもひどい差だなとは思う。

言ってみれば、webサービス提供してる会社なんていくらでもある。

ド●ンゴは配信サービスとしてニコニコ放送を月額500円の有料ユーザーに対して提供しているが

これだってツイキャスFC2など無料で出来る他社サービスは山ほどあり

わざわざ有料でそのサービスを利用してるのはユーザー自身なのであり

いやなら別のサービスを使えばいいだけの話なのだ

しかも他社は時間制限もなかったりするのに

ニコニコ放送は1枠30分という枠組みもあったりして

ブログ同様、他社より制限が多いにも関わらず

利用者が多いのが現状だと思う。

とても不思議なことだと思う。

  

昔、ニコニコ●画の立ち上げに関わったひろゆきさんのインタビューでこう読んだ記憶がある。

「ニコ●は今のところ、赤字ですけど、無料会員の制度をやめるつもりはない」

何故かと言うと、無料でないと人は集まらないと考えたからだそうだ。

今やニコ●は日本トラフィック数の1割を占めると言われ

有料会員数も200万人を超え、さすがに赤字なんてことはないと思うのだが。

思えば、人集めがうまかったのだろう。

そして、今は著名人に有料ブログを書かせたり

いろいろとお金集めがうまい会社になったのだなーという印象がある。

わたしはそれはそれで悪いこととは思わない。

しかし、都度都度こういう対応の悪さが目につくことがある。

  

例えば、こんなサイトがある。

http://www.s04.chikuwachan.com/live/memo.html

ニコニコ放送における、今まで放送規制ペナルティを食らった事例の一覧だ。

これを見ると大まかな基準はあるものの、細かなものは決まってないことがわかる。

パンツの中に掃除機 → BAN

パンツの中にピザ → セーフ

この2つの明確な違いを解説できる人がいるのだろうか。

しかしたら掃除機マスターベーションを想起させ

ピザは想起させないということかも知れないが・・・

  

わたし自身webサービス自体は良いものがあれば

そちらへ移れば良いと思っているので

別にド●ンゴのサービスが向上しなくても

いずれどこか別の会社が取って代わってくれれば

それで良いと思っている。

しかし、なかなか代わりになるものが出てこないのも事実だ。

同じようなサービス提供してるところはあるが

ニコ●ほど賑わってるところは他にないように思う。

そこがすこし歯がゆい

  

話はそれるが、クリプトンフューチャーメディアという会社がある。

初音ミクを販売している会社だ。

ボーカロイドというものは本当に一大産業となり

横浜アリーナで行った単独イベントも満員という盛況ぶりだ。

わたしはそのイベントの記事を見て

儲かってるのはいいけど、初音ミクも一時期の流行りであり

いずれ人気は廃れる。

そうなった時、クリプトンフューチャーメディアとして

次の戦略は出しているのだろうか。

そう思って、会社サイトを見たが

初音ミク海外進出クリエーター養成をしているぐらいで

初音ミクにつづく次のコンテンツで目ぼしいものはなかったように見えた。

別にそれはそれで構わないのだけど

わたしは企業の最大の強みは価値観にあると思う。

もともとクリプトンフューチャーメディアSE効果音)のCDを販売していた会社だ。

その会社ボーカロイドというヤマハ商品を利用して

人口音声に「初音ミク」というキャラクターをつけたのが

ヒットの原因かなと思っている。

SECDを出していた会社がそんな発想をしたのが面白いとわたしは感じた。

なので、初音ミクというコンテンツにしがみついてるように思える

クリプトンフューチャーメディア面白くないと感じた。

(儲かってるあいだは、利用しまくるのも商売だとは思うけど)

  

ド●ンゴにも似たようなことを感じる。

いや、もともとそんな会社だったのかもしれない。

いい意味でもわるい意味でもいい加減な、素人臭い会社

しかに町会議手作り感とかエイプリルフールに毎年実施している

しょーもない企画(いい意味で!)は好感もてるんだけど......

なーんかな.........思うところがあるということを

こんな長い文章で書く必要はまったくなかったと思う。

  

これ、きっとうまい人だったら、ツイッターの140文字という制限内におさめることができるんだろうなぁ......。

たとえば、こんな感じだろうか。

ド●ンゴ、顧客対応、悪すぎィ!!!

 
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