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ネタだと思って聞いてほしい。
支社のスタッフは裁量がないので、裁量ある人を置いてほしいという交渉から、支社に来る顧客と本社をオンラインで繋ぐという仕組みを考え付いたらしい。
久しぶりに支社に行った時に、オンラインどうなった？と聞くと、全然使ってないという。
奥のデスクにパソコンが一台置いてあって、これがオンラインPCだという。
使う時は本社に電話して「今からオンラインしたいです」と言うらしい。
電話をすれば結局、電話で済ませてしまうので、結局オンラインしないそうだ。
オンラインにすると端末を操作するスタッフが必要では。それなら結局人を配置したほうが早いのでは。
と言われていたせいか、端末操作は顧客が自分ですることになっていて、支社スタッフは基本リソースをさかないことになっているようだ。
立ち上げるのに時間がかかると言っていたので、おそらく普段は電源オフにしてるか、スリープ状態なのだろう。
この調子では本社の方もオンライン体制ができてない可能性が高い。
おそらく本社側でもオンライン用PCを一台置いて、ほこりをかぶらせているのだろう。
本社とテストで繋いだりしたのかと聞くと、複数ある支社どうしではやったが、本社とはやってないそうだ。
オンラインのパソコンは常時立ち上げしましょうとか、常にお互いのフロアと繋いではどうかとか考えたが、ハードルが高いような気がする。
せめて13インチのノートパソコンの画面で話させるのではなく、20インチ以上のモニターに繋いだ方が、顧客のストレスも軽減できるのではないか。マイクヘッドホンの設備はあったらどうかなどと思うのだが......
グループチャットで連絡したらどうかとも思うが、担当が離席していたら音信不通で放置されそうだし、電話で事前連絡するのがベストプラクティスかもしれない。
かなり問題なのは、オンライン体制で何を解決できるのかが分からないということだ。
現状では支社スタッフが本社に電話をかけて顧客の相談伝えて、回答内容を顧客に教えている。
せめてオンラインで受け付けた相談には、御本人の申し出として受け付けて、本社でしかできない事務処理までしてくれないと、相談なら電話でいいじゃんってなるよな。
冷戦が起きなかった世界で高度経済成長しなかったため、極端にIT後進国となってしまったわが国のとある組織でDX取り組みを求められて困っている設定なんだけど、解決のアイデアがあったら教えてほしいです。
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