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入社した時はサービスに金かけたいからCMや余計な広告は打たないとか言っていたんですけどね。
長くなりますが、お付き合いください。
とかくいう自分も数年前に辞めていますが、例の高齢者サポートの問題の時(2016年夏)はまだあの会社で働いてました。
従業員スレとか見ると"バジェット主義"とか"PSとらないと叱咤される"とありましたけど、少なくとも自分がサポート問題前でも半々だったと記憶しています。
というのもサポート問題とは関係ないタイミングで店長が変わった際に前の店長は従業員スレの様なインカムを飛ばすタイプでした。
その後の来た店長は接客、リピート率や現金での売り上げ、商品の整頓など、普通の量販店と変わらぬごく一般的な部分で指導していて、ステレオタイプなPCデポの店長とは違いました。
自分の担当はPSの勧誘がド下手でしたが、パソコンの知識では負けてなかったので、クリニックと中古を経験して、店長が新しくなったタイミングで、適性からDOS/Vパーツを売る部門が定位置になりました。
自分自身はサポートにお金がかかるという考え方には賛同的です。
その人に人件費が発生するのは至極当然です。
パソコンを買ったからと買った店に出向いてやれ「年賀状の印刷の仕方を教えて」やら「レンタルしたDVDをコピーしたい(※場合によっては違法です)」だの、パソコンという比較的高い機器を買ったから許される的な感覚で無償サポートを望まれがちです。
メンテナンスオプションもつけてない車でカーディーラー行って「おたくで買った車だから車検無料でやりなさいよ」って言っているのと本質的には変わらん気がします。
パソコンの代価と売った人の人件費は払っているかもしれんが、サポートする人の人件費をただ乗りするなよと。
この辺はケータイショップも同じ悩みに一周遅れではまっていた所だと思います。
設定講座とか使い方講座とかで受講料取ったり、総務省の値下げ指示からの一連の流れで逆にahamoだのPovoなどサポートレスがくるのはパソコンと同様に追い付いたと言えそうです。
・一般的に高く見積りすぎる(例:非会員の価格とかだとソフマップのワンストップ(掛け捨て)サポートのが安くてオススメできない)
・定形に当てはめるばかりに局所的に欲しいサポートが上位プランにしかなく、他の部分は下位プラン相当でいいのに上位プランに入れ込みすぎる(例:パソコンは使えんがスマホはバリバリ使えるとかその逆だったり、iPadを一人暮らしでも使いたいのに付帯プランがなかったり。)
・上層部がそれを良しとして上位プランにバジェット(実売上とは別にPSの売上高を独自の指数にしたもの)を優遇しすぎる (例:下位プランを3件とっても上位プラン1件に劣る等)
・月額のPSだと使わなかった人が不利になる為、逆に毎日の様に来て元をとろうとする余り、回転率が落ちる(≒お得意様が居座るクソ客になりやすい)
は非常に痛感しました。
この辺が問題点であり、従業員の重荷になっている部分です(さらに辞めた後に変なPSが増えてて問題化してるかもしれませんが)
店によっても変わりますが、自分がいた店は大変良かったと感じています。
相互評価だったり、トーゼンカードだったりでライバルになる側面ありましたが、たまに先輩社員が決めた案件をトーゼン報告わけてもらったり、インカムフォローや時に励ましなどもありました。
比較的売れる店だったのでギスギスしにくかったなと後になると思うところはあります。
・例のサポート問題後、PS営業自粛としながらも抜本的な対策に至らず、いくつかは名称を変えて旧態依然のままな部分がある(トーゼンカード→ヤッタネカードだっけ。)
・バジェットの引き算(いわゆる将来解約)がキツい(店舗で阻止してもコールセンター解約があったりする)
・上層部がマジでクソ(現場が顧客満足を得ながら苦戦した売上をなんだと思っているのか)
・成績の振るわない社員を本社人事部に呼び出して退職勧奨(なんかアルファベット2文字+面談みたいな呼ばれ方されてたやつ、忘れた)
みたいなのを見聞きするうちに「今ならやり直せる」って感じで店舗異動時にちょうど遠くなるのと同期で一人やめるのも例の問題の年に相まって辞めました。
神奈川新聞によると移動式のキャラバンカーみたいなので店舗空白地に売り込みをかけるみたいです。https://www.kanaloco.jp/news/economy/article-339184.html
人材があるならコロナ禍に対して有力な方法かもしれませんけど、実店舗のが疎かになりそうな予感がします。加えてうまく実店舗への導線になりうるのか、PSコール部の受け皿は足りてるのか。心配ですね(棒読み)
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