■「民泊お断り物件」での運用を黙認しているAirbnbに納得がいかなかった

つい先日、Airbnbを使ってみました。

そして自分のミスもあって総合的にはサイテーの体験をし、モヤモヤがおさまらないんです。

今回の体験を通してAirbnbのスタンスにまったく共感できなかった私は、二度と使わないと心に決めました。

同じような価値観を持っている方が同じような嫌な気持ちを味わうことがないよう、Airbnbが如何に私には刺さらなかったかを残しておきたいと思います。

ざっくりいうと。

1. 到着してみたら実はそこは民泊NG物件で「民泊お断り、キーボックスは撤去」という看板が掲示されていました。

2. さすがにこちらも気が引けるので、他の宿に移ることにしました。民泊を選んでしまった人生の勉強代だと思いキャンセル料は請求していません。

3. Airbnbに「民泊NG物件でのルール違反の運用は容認しているのですか？」と問い合わせてみたところ、「規約にもあるとおり、あくまでもホストと管理会社間での問題。そんなこと知らんがな（意訳）」とのお返事をいただきました。実際の文面は下にコピペします。

そして私がAirbnbに申し上げたいのは下記のとおりです。

・法律には抵触しないかもしれないが、ローカル・コミュニティのルールを破って運営されている物件を野放しにするのはおかしくないでしょうか？

・そんなビジネスで利益を得ることに心が痛まないのでしょうか？それがイノベーティブでディスラプティブですか？

・サービスを立ち上げた時の理念は、地域との共生とそれにより得られる他にはない体験ではなかったのですか？

・Airbnbとは「ルールなんて守る奴がバカ」という人たちが形成するコミュニティなのでしょうか？

以下、経緯を書いておきます。（長いですごめんなさい）

●到着してみたらそこは「民泊お断り」物件でした。

物件に到着し指定されたマンション裏手にある鍵置き場にいくと、そこにはなにもありませんでした。

そして「当物件は民泊NG物件である。キーボックスは●月▲日までに撤去。それ以降は管理会社側で処分する」という旨の看板が掲げられていました。

Airbnbアプリ経由でホストにメッセージを送ったものの即答がなく、電話もしてみましたがつながりませんでした。

この日は次の予定があって、荷物を置いたらすぐに移動する段取りでした。

連絡がつかず物件のなかに入れないまま時間が刻々と過ぎてゆき、少々焦りました。次の予定がががが！！

マニュアルを再度見ようと思ったのですが、Airbnbのアプリではメッセージ文中のテキストをコピペできませんで、さらにPCを持参していなかったためうまくアクセスできませんでした。（無論URLを目視でベタ打ちすればよかったのですが、そこまでする気力がありませんでした。これについては私の努力不足ですね）

この状況下としては最悪なことに、クリスマスを一緒に過ごす予定だった甥っ子・姪っ子も同行していました。

自分たちの行為は実はそのコミュニティではルール違反であることを突きつけられ、さらにホストとはいつ連絡がつくとも知れず、招かれざる客と明らかな自分たちがマンションの前で立ち尽くしていることに、旅行を楽しみにしてきた甥っ子・姪っ子たちは出鼻を挫かれてひどくショックを受けていました。

自分の段取りでそんな思いをさせたことが申し訳なく、泣きたい気分になりました。

仮にホストと連絡が取れて鍵を発見できたとしても「民泊NG」と明記されている物件にずかずかと入り込むのもすっきりしません。

また例えそのマンション独自のルールとはいえ、子どもたちにそれを破らせる体験をさせたくなかったため、他の宿を探すことに決めました。

幸い他サイトにて条件に合う宿が見つかり（クリスマスを控えた土日に見つかったのは残り1軒！あぶない！！！）、タクシーを捕まえてそちらに移動しました。

●実はメッセージを見落とした（というかろくに理解していなかった）私のミスでもありました。

途中でAirbnbのサポートと電話がつながりまして、事情を説明しました。

結果、私がホストからの鍵の置き場所変更に関するメッセージの一部を見落としていたこと、それに伴い変更されたマニュアルのバージョン違いをきちんと読み込めていなかったことが判明し、それは私の落ち度であったと理解しました。

エアビーではないが国内外含めアパートを借りることもよくあったので、まあなんとかなるだろうと慢心していました。

お騒がせしてすみません。

ちょっと忙しくてじっくり目を通している暇がなかったんですよ。

●だが、しかしだ。

私のミスは認めるとして（なので自損事故として返金要求などはしていません）、ここでひとつ申し上げたいのです。

そもそも民泊NG物件での運用がまかり通っているのが根本的な原因ではないでしょうか？？

鍵の場所が変更された理由については記載されていませんでした。

もし「マンション全体が民泊NGとなったことにより鍵を隠した」という理由も書き添えてあれば、私ももう少し気をつけたでしょう。

いや、そもそもそれがわかった時点でキャンセルしていました。

住民の方に嫌な思いをさせてまで、そこに泊まりたいとは思わないからです。

特に中学生、高校生の子どもを伴って「ここは本当は入っちゃダメだから、なるべく音を立てずにこっそりね」なんて言えますか？私には言えませんでした。

仮にメッセージの見落としがなく、鍵も何なくゲットできていたとしても、やはり移動したんじゃないかなと思います。

自分の価値観にはマッチしないからです。

●Airbnbの利用規約上は「あくまでもホストと物件の管理会社間の問題でAirbnbは責任を負わない」

かなり納得がいかなかったので、しばし粘着にAirbnbのサポートにメッセージを送ってしまいました。

世の中絶賛クリスマス中の12月23日から12月25日にかけてです。

運営側もさぞや面倒だったことでしょう。我ながら嫌なユーザーだと思います。

のらりくらりと確信に触れないメッセージが返ってくるところをしつこく追いかけ、最終的に得た回答は下記でした。

「弊社ではサービス利用規約にも記載をさせていただいておりますがホスト様が宿泊先を提供するにあたり必要な認可、許可を取得することについて単独で責任を負うものとさせていただいております。

担当チームにおきましてもゲスト様に安心して滞在いただけるようホスト様の情報の確認は定期的にさせていただいておりますが、今回●●●様にこのようなご経験をさせてしまい申し訳ございません。

弊社へのご意見、この他にもございましたら、下記URLよりフィードバックを送りいただけますと幸いです。

▽https://ja.airbnb.com/help/feedback」

（ん？最後メッセのやりとり面倒になっちゃった？）

そ、そうですね。マンション内のローカルルールであって法律には触れないですものね・・・

（いやとはいえ契約違反は違反だろとか思うけどまあいいですよ。当事者間の問題ですよね。でもそれがきっかけで利用者を混乱させるのはどうなんでしょう？）

件のホストもAirbnb的には何ら問題もないなら当然のことで、今回私がカバーした追加のコスト（新しい宿の宿泊代、そこまでの移動費、電話代、そしてそれにより浪費した時間）にも特に言及はありませんでした。

以上が私の体験です。

●今回の体験を通じて最低限お願いしたい改善ポイント

個人的にはローカルコミュニティのルールを破って運用しているモグリのホストを容認する規約を改めていただきたいところです。

が、どうしてもそれは変えられないのであれば、ゲスト側もそういう物件であることを予め知る機会をいただきたいです。

上に書いたとおり、もしも事前に物件そのものは民泊NGのところだとわかっていれば、そこを選んでいませんでした。

実際、そうでないところよりも何らかのトラブルが発生する確率は高まるでしょう。

●余談

・Airbnbのサポートの方は電話で話した時点でその物件が民泊NGであることにはまったく言及なさらず、「キャンセルポリシー上は返金は難しい」「返金要求をする場合はホストを説得する手伝いはする」との説明をなさいました。私の見落としもあったので返金についてはまあ仕方ないとして「え！民泊NGの件はスルーなの？？」というのがその時の私の驚きです。

・Airbnbのサイトには「現地の人から借りる家、体験・スポット」とありますが、今回のホストさん、電話番号は「03＝東京」でした。宿泊先は福岡です。旅館業法上はいったいどうなっているんでしょうか。そしてマンションとの契約内容はどうなっているんでしょうね？（ま、実態は違うってわかっちゃいるけど）

・私たちが鍵を探している間にもわらわらと中国人、韓国人の旅行客がやってきてはマンションに入って行きました。管理組合に通報したいくらいです。

以上、モヤモヤを引きずって長文を書いてしまいましたが、最後までおつきあいいただいた皆さま、ありがとうございました。

私にとっても、そして甥っ子・姪っ子にとってもいい勉強になりました。

さようならAirbnb。どうかお元気で。

ますますのご発展を。

Permalink | 記事への反応(2) | 23:20

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