■気持ちの良いクレームの伝え方とは

日曜日の夜。都内のとある肉バルで妻と食事。そこは以前から何度か通っていて、リーズナブルで美味しい肉料理とワインが楽しめ、お店の雰囲気も下品でなく、丁度良い華やかさ、賑やかさがあって、程よく手の届く幸せを得られるお店として気に入っているお店だった。

まずはワインをボトルを頼んで乾杯した後、メニューを見たところ二人とも大好きなラム肉の盛り合わせがあったので、テンションも上がり即注文。その他にサラダとディップも合わせて注文。日頃からどのメニューも美味しいことは分かっていたので、二人ともワインを進めつつ話が弾んだ。

サイドメニューが幾つか届き、お酒もある程度進んだところでようやくラム肉の盛り合わせを店員が運んできた。そこで事件は起こった。。程よく盛られていた肉達の一つがポロリと、地面に落ちてしまったのだ。店員、自分、妻ともにその落ちていく肉を見ていて、3人共に「あ…」となった。

おおよそサービスの行き届いたお店であれば、店員が「申し訳ありません、すぐに代わりのものをお持ちします」とか「先ほどお肉を一つ落としてしまったので、こちらお詫びのサービスの一品になります」と別の料理を持ってくるなどの対応が予想できる。こちらもその肉一切れを絶対に食べたいほど空腹なわけではないので、その申し訳ないという気持ちさえ見えれば気持ちは落ち着くし、逆に「あ、気を遣ってくれるお店なんだな、素敵だな」とブランドイメージも向上すると思う。

しかしながらそこで店員は何もなかったかのように料理の説明をしたあとその肉一切れを拾い、別の客の接客に戻ってしまった。それに加えて、その後その店員が再び我々のテーブルにやってきて「今日はあそこの席のお客様がお誕生日なので、このクラッカーでおめでとう！の協力をお願いします」と伝えられた。

私としては、自分の注文した料理を半端な形で提供されたことに加えて、店都合で別の客のお祝いに協力してほしい、という要望を出されたことに対してどうも納得がいかず、申し訳ないがそのクラッカーを鳴らすことはできなかった。未開封のクラッカーは別の店員が持ち去っていったが、そのクラッカーが鳴らされていないことに対して、どう思ったのか、何も思わなかったのか、帰宅後の今になっても非常に気になる。

その後の妻との会話はもっぱらその出来事についての話になった。というのも、その場でその店員に何と伝えるのが、そのお店のファンである客としてベストな対応なのか？ということだった。幾つかパターンがあると思う。

1）その場で感情を伝える

「あの、今肉落としましたよね。今日のおすすめメニューですよね、これ。それに対して何もないんですか？このお店はそういう対応でいいんですか？」と、感じたことをその場で瞬時に言葉にし、ある程度の怒りをぶつけて納得できないことを伝える形。肉一つが惜しくて怒るのではなく、自分が一組の客として大切に扱われていないこと、お店のおすすめメニューを完全体でない形で提供してしまうことを許すという、プライドの無さについて言及するパターン。このクレームは正論ではあるが、日曜日のせっかくの楽しいディナーの時間、妻に対しても他の客に対しても、悪い空気を出してしまうこと、言った自分も「そんな小さいことで目くじらを立ててしまう俺って…」という自己嫌悪に陥るなど、非常にデメリットが多いと思う。

2）何も言わず、帰って食べログに書く

「ここのお店はおすすめの肉を落としても、誠意のある謝罪も代替えのサービスもありませんでした。もう２度と行きません。」と食べログに書くパターン。これはこれで書いた側はすっきりするかもしれないけど、自分が好きなお店がたまたま犯した失敗に対して、後々非常にマイナスになる負の遺産を、相手の手のとどかない場所から投石のごとく、ズルい形で攻撃するようで、やはりあまり気乗りはしない。またここでも「自分は正々堂々と伝えもせず、ズルい奴だ…」と自己嫌悪に陥ってしまいそうだ。

3）何も言わない

「海外ではそういうことはよくあることだし、いちいち目くじら立てない方が結果的にみんなハッピーなんじゃない？」と考えるパターン。仕事に対する自分の哲学として、それをよしとするならそれでも良い。しかし自分も仕事をする身として、自分の客に知らず知らずのうちにそういう我慢を強要していると知ったり、考えたりしたら、非常に申し訳ないと思う。なのでやはり、できれば何かの形でその気持ちは伝えたいと思う。

と、ここまで色々と納得できない気持ちをモヤモヤとさせながら色々と考えていたが、ベストな対応としては下記の4番ではないかと結論づけている。

4）帰り際に当事者の店員にこっそり伝える

「あの、今日おすすめメニューの肉を一切れ落とされたんですけど、それについて何も無かったんですよね。私はこのお店が好きだったので、とても残念でした。私としてはまたこのお店の料理を食べたいと思っていますので、次、期待していますね」

妻や他の客がいないところで、帰り際にコソッと当事者の店員にこの形で伝える。そうすれば、自分は自分で思った気持ちを正々堂々と相手に伝えることができるし、妻はその場を見ずに楽しい週末を過ごせるし、他の客も嫌な思いをせずに済むし、店員は店員で自分のサービスに対しての行動を振り返ってくれるのではないだろうか。

日頃から人に対して正直に自分の意見を堂々と伝え慣れていないせいか、帰宅後の今になってこの答えにたどり着いたことがもどかしいが、その場でこういう形でお店に対してフェアに、自分の気持ちを伝えることができたら、とても気持ちが良いと思う。こういう判断を瞬時に、正々堂々とフェアにできる自分でありたいと思う。

Permalink | 記事への反応(2) | 23:17

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