■OCNのDNS障害に見るソーシャル"非"活用と企業責任

障害発生

2013年08月23日22時49分頃

NTTコミュニケーションズが運用するOCNのDNSサーバーに不具合が生じた。

http://support.ntt.com/maintenance/service/3/

この不具合に巻き込まれた人々は別の回線でTwitterやFacebookを使い、情報共有した。

実際、発生後1〜2時間はSNSで「OCN」というワードがバズっていた。

OCNの甘い対応

ところで、これだけ大きな問題になりながら、OCNはどのようなユーザー対応をしたのか。

結論から言うと、SNSアカウントは大量にあるのにも関わらず、SNSを全く活かさなかった。

OCN（NTTコミュニケーションズ）の顧客との接点は

• メール
• 電話
• 公式HP

OCNサポートページ http://support.ntt.com/ocn

• Twitter

OCN公式アカウント https://twitter.com/ocntop

NTTコミュニケーションズ https://twitter.com/NTTCom_online

• Facebook

https://www.facebook.com/NTTcommunications

• LINE

のように多岐チャネルに渡る。この中でメールや電話は1対1、一方それ以外は1対多数のコミュニケーションが期待できる。

しかしながら、NTTコミュニケーションズは今回の件でTwitter、Facebook、LINEを全く生かさなかった。

一般ユーザーが滅多に見ない公式HPに情報を載せただけで、ユーザーが最も利用しているであろうSNSに情報を流さなかったのである。

結果的には、公式HPの情報は一部の人達によってTwitter等に拡散された訳であるが、

それが企業の手によって行われなかったというのはお粗末すぎではないだろうか。

例えばLINEで

・不具合の発生情報

・対応状況（調査中だろうがなんだろうが構わない）

・復旧見込み

・Google Public DNSを使った対処方法

を配信していれば、苦情を少しでも減らせたかもしれない。

いくらライバル企業のサービスとは言え、こういった対処こそがユーザーの価値を高めるのである。

何故NTTコミュニケーションズがここまでSNSを活用できないのか、

それは恐らく大企業ならではのTwitter担当と運用担当を分けるといった担当制に問題があるのだろう。

夜に起きたためと言われればそれまでであるが、ユーザー対応が必要な運用担当には緊急事態でのアカウント利用くらい許可して欲しいものである。

運用担当だろうが、企画担当だろうが、自由に情報発信できてのSNSなのだから。

ユーザーとのコミュニケーション手段として企業アカウントを作っているのにも関わらず、

最もコミュニケーションが必要なときに何も音沙汰ないのでは、全く役に立たない。

Webによる情報共有が当たり前になった現代、SNSが全く活かされていないこのような事例は逆に貴重であり、

今後ソーシャルメディアを活用していこうとしている企業は教訓にすべきだ。

Permalink | 記事への反応(1) | 09:12

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