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はてなキーワード: 顧客満足とは
アイドルマスターシンデレラガールズというソーシャルゲームがある。
ソシャゲ発作品としてはかなり長寿な方で今年で誕生から12年になる。
古いソシャゲらしく、なんと今どきフルボイスではない。
モブだから声が無いんだろうって？そうじゃない、ヒロインの一人とされている。
でもボイス実装は無い。
だからこそ、全員にボイス実装をしろ、という声が常に出ている。
しかし、多分いますぐにボイス実装をしたら多分、デレマスは早晩サービス終了することになるだろう。
なぜボイスが必要なのか
なぜボイス実装が難しいのか
これを説明するためには、デレマスの辿ってきた歴史の話をしなければならない。
素人文なので読みにくいだろうが、興味があるやつは、適当に読んでくれ。
また、細かな間違いは多分あるだろうが
大筋の話として捉えてもらえるとありがたい。
まあ、最初のブラウザゲームは今年の3月でサービス終了してしまったのだが。
それでも大往生だ。
そして、デレステという歌って踊るゲームは開始から7年以上経つが健在である。
アイドルマスターは知っているだろうか？
ざっくり言えば、アーケードのアイドル育成ゲームから発展した作品で
ゲームやアニメで遊ぶ際はもちろん喋って歌うし、リアルライブでは声優が歌って踊る。
それのソシャゲ版としてスタートしたのがシンデレラガールズってやつだ。
ちなみにコロナ前にはナゴヤドームや大阪ドームを満員にする程度に集客力があった。
このシンデレラガールズ、なんとサービス開始当初から100人以上のアイドルを実装した。
アイマスは1アイドル声優1人が基本なので（※例外はある）当然、そんな人数は一気に声をつけられない。
ちょっと作ってみることになったが売れるかわかんないし
下手したら早期サービス終了もありえたので、声なんて用意しなかったらしい。
ところがこいつはソシャゲブームの波に乗っかって予想外に成功した。
こいつは予想外に儲かる、ということで運営はボイス、楽曲の実装に舵を切る。
それが、シンデレラガール総選挙という投票で競うイベントで、だいたい年に1度開催されている。
おそらくお手本にしたであろうAKBのやつと同じで、アイドルを推すオタクたちが札束で殴り合うイベントである。
上位に入れば歌を歌う、という特典も第2回から追加された。
シンデレラガールズ、通称デレマスは競争原理も追い風にどんどん拡大した。
歌を歌えるくらい高位ではなくとも、唐突にCDがリリースされるなどで
ボイスがつくチャンスがあった。
また、アニメを機にアニメ内で突然喋りだす、いわゆるサプライズボイスが多く出たのもこの頃だ。
未ボイスの有力アイドルにガチャを実装し得票の後押しをすることもあった。
ビジネスとしては
アニメから新アプリのリズムゲーム、デレステのリリースという流れは大成功した。
デレステのセルランは大体トップ10位内、絶頂期といっていい。
なにせ、デレステでイベントのメインメンバーになるには、歌うための声が必要なのだ。
もちろん、声がなければライブにだって出られない。出る声優がいない。
この頃、ボイスのあるアイドルは全アイドルが180人以上いる中で60人超くらいだろうか。
総選挙は一層、声をつけるために激しい戦いが行われ、必死の争いが毎年行われた。
森久保乃々も、藤原肇も、佐藤心も、総選挙で勝って声を手に入れたアイドルだ。
売上はだんだんと落ちていくものである。デレステも以前ほどの人気は得られなくなっていた。
うち、4人だけは最初からボイスがある、というアンバランスな状態で。
新しい展開は活力にもなりうる。
そりゃ、これまで何万、人によっては百万以上の単位で課金して、応援するアイドルへのボイスを目指してきたわけだ。
しかし自分たちのアイドルには全く見向きもされなかったのだから、荒れるのも無理もなかろう。
まあ、そんな感じで結構な間荒れていたのだが
それでもなおデレマスは続いていき追加組もそれなりの人気が出た。
ボイスがなかった3人も結局、総選挙、あるいはボイスオーディションというボイス争奪戦で勝利して
声を得るに至ったのである。
ビジネスのほうは……まあ何をやったって、ソシャゲ市場そのものが以前のレベルに戻る状態ではなくなっていた。
なので、この判断が良かったのか悪かったのか、というのは結局のところわからない。
何にせよ、今もまだサービスは続いている。
モバイルゲーム版のほうは流石にゲーム自体が古くなったこともあってサービスを終了した。
「ボイスを全員につけることができるのか」という話を書ける。
曲を歌うこともアニメに出ることも全く不可能で、イベントもミニシナリオ的なものしか出られないというのは
展開の上でかなりハンディだ。
だから、公平性でいえば全アイドルにボイスがついていたほうがいいという話になる。
アイドル1人には1人の声優が必要だ。それが今のアイマスのポリシーだし、ライブ等の都合もあるだろう。
声がついたとして出番がもらえるのかだ。
1曲で歌う人数は多くて15人くらい。通常は5人で、デュオ曲、ソロ曲などもある。
常に15人で大合唱では、アイドル一人ひとりの魅力を取り上げて、顧客満足と売上につなげることは難しいだろう。
190人全員を順番に歌わせるとしたら、多分年に1回すら出番は来ない。
今の段階だって年1の出番なんて無いアイドルはたくさんいるのだ。
もちろん、ライブにも呼べない。190人を呼んでギャラ支払ってペイするライブなんて存在しない。
呼べる人数に限りが出てくるし、順番に呼ぶとしたら、やはり長い期間目当てのアイドルがライブに来るまで待つことになる。
それで、残酷なことを言ってしまうと、デレマスも上位人気と中位人気、中位人気と下位人気には結構な差がある。
あまり人気の無い子の出番が続けばそれだけ人は減る。
今だって、担当のイベント以外は遊ばない、ガチャも回さないという人も少なくないのだ。
つまり、今すぐに190人声をつけると
目当てのイベントは待たされ、曲もなかなか出ず（すでに中々出ない）、カード実装は遅く（すでに遅い）、ライブも滅多に来ない（元々滅多に来ない人もいる）
という状況が悪化する。
少なくとも待ち時間が今の2倍になる。待てるか？俺は待てん。
人気が出た子だけ声をつける。それも、すこしずつ。
今の厳しい選挙を勝ち抜くということは、それだけの支持はあるということだ。
支持した人は、たぶんそのアイドルに多少なりとも金を使ってくれるであろう、という運営側の計算なわけだ。
ボイスが新規につけば、一時的にでも注目は集まる。そうすればそれが収益につながってくれるだろう、という期待もあるわけだ。
ちなみにここの計算が狂うと、アイドルにボイスを実装するほど赤字が膨らんでデレマスは死ぬ。
190人に声をつけろという理想論
それを支えるほどの財力は俺にはない。
デレマス人口を増やしてそれを支えられるようにするだけの、布教するパワーもない。
だから、勝ち抜いて
「たぶん、ローテが遅くなるとか、コストがかかるとか、そういうのを考えてもプラスになるくらい
今のやり方じゃ無理やね。ハンドリングしなければならない上司が何もしてない。
思いつく中で不機嫌にならずにやる方法は
「自分の案より同僚の案を優先する。なにか起こりそうなときは自分が尻拭いする」
同僚を育成するような気持ちで失敗の経験を積ませて自分は尻拭いと責任を取ることに徹する。
チームメンバーを走らせるようなサポート型リーダーの役割をすればいいと思う。
不機嫌の理由は、目的達成に対する自分の熱量と相手の熱量の差を感じているからだと思う。
自分の能力を使って顧客満足を高めることから同僚の能力を使って顧客満足を高めることに意識を向ければ
同僚が自主的に動くようにするやり方を考えるようになるので不機嫌になることは減ると思う。（上司に腹立てることは増えるかもしれない）
先日、ラグジュアリー・トラベルをテーマにしたシンポジウムで基調講演を行ってきました。
「量か単価か」でも整理しましたが、ラグジュアリー、富裕層に向けた対応を行うことは労働生産性の向上に寄与し、絶対的な人数を抑えることで、いわゆるオーバーツーリズム問題にも対応できるようになることが期待されます。
でも、現実的には、なかなか、このラグジュアリー対応は現場では進みません。
日本はバブル期まで製造業社会であり、一億総中流とも呼ばれていたことに加え、日本型社会主義と指摘されるように、全体主義的発想、社会の階層化に対する否定的な発想が高く、富裕層に切り込んだ対応をすることは一般的ではなありませんでした。
基本的なマーケティング用語である「差別化」という言葉自体、かつては使うことが憚られたと聞いたこともあります。
今でも、行政や地域レベルでは、ターゲッティングによって、客層を絞り込むことに難色を示されることは少なくありません。端的に言えば、ラグジュアリー市場「にも」なら問題ありませんが、ラグジュアリー市場「に」となると、一気にハードルが上がるわけです。
一方、事業者サイドから見れば、前述のコラムで示したように、ミドル層の市場が膨張しており、ここにミートしていけば売り上げは増えていく訳で、対象市場をアッパー層に向けアップグレードする動機は弱い。
さらに、事業者の立場からみてラグジュアリー市場が「美味しくない」のは、その利益率が低いからです。
単価が高いのに、利益率が低い？ とは、理解しがたいことかもしれませんが、論より証拠。世界最大級のホテルチェーン、マリオットのIR情報からセグメント別の単価と利益率を見て見ましょう。
マリオットグループのセグメント別単価及び利益率（IR情報より）
まず、単価を見てみるとラグジュアリー・セグメントではADR（平均1日単価）は$300前後、RevPAR（販売可能部屋数あたりの売り上げ単価）は＄200強となっています。その下のフルサービス・セグメントでは、ADRが＄170前後、RevPARは$120といったところ。これが、バリュー・クラスとなるアンリミテッドサービス・セグメントではADRが$130、RevPARは$100を割り込むことになります。
一方、利益率について見てみると、アンリミテッド・サービスは20%を超えるのに対して、ラグジュアリー・セグメントと、フルサービス・セグメントを合算した「フルサービス・セグメント」では10％にも届きません。
マリオットグループでは、収益についてはホテルブランド単位では公表しておらず、ラグジュアリーとフルサービスを合算したものしか出していません。
フルサービス・セグメントの利益率は2016年に上昇していますが、このタイミングで、マリオットグループは、スターウッドグループを買収しています。スターウッドグループのホテル（W、シェラトン、ウェスティンなど）が加わったことが原因と考えられます。
Wは数が限られることを考えれば、利益率の上昇に貢献したのは、ミドルクラスとなるシェラトン、ウェスティンであったと考えるのが自然でしょう。
絶対的な売り上げと利益額を見ても、スターウッドグループ買収前の2015年では、売り上げ（Revenues）はフルサービスの方が高いものの、収益（Profits）ではリミテッドサービスの方が高い状態でした。
買収後は、フルサービスの方が収益も高くなりましたが、これは（ミドルクラスである）シェラトン、ウェスティンの貢献でしょう。とは言え、売り上げではフルサービス$14,300ミリオン、リミテッドサービス＄4,002ミリオンと3倍近い差があるのに、収益では$1,182ミリオン対$816ミリオンとかなり接近します。
マリオットグループのセグメント別売り上げと収益（IR情報より）
これらの結果は、ラグジュアリー・セグメントは「単価は高いが、儲からない」ということを示しています。単純な儲けだけを考えれば、バリュークラス、アンリミテッドサービス・セグメントに特化した方が良いとも言えます。
グループ全体で採算を合わせる
にも関わらず、なぜ、マリオットグループがJWやリッツ・カールトンといったラグジュアリー・ブランドを展開するのかと言えば、トップを作ることによって、バリュークラスのホテルにまで、そのブランド力を浸透させ、その競争力を高めるためだと言われています。
例えば、稼ぎ頭であるリミテッドサービスのコートヤードは、ADRを見ればわかるように、日本で言えば、一般的なビジネスホテル（北米は、全般的に日本より宿泊料は高い）であり、付加価値での勝負は難しい（＝価格競争に陥りやすい）領域です。でも、ここに「バイ マリオット」をつけることで、マリオットグループという価値を持つようになります。本家のマリオットに比べれば、サービスは限定されるものの、マリオットに対してロイヤルティをもつ顧客は選好しやすくなります。また、CRM、ロイヤルティ・プログラムは共通化されているので、いわゆる「ポイント狙い」の人からも選好されることになります。
これは、マリオットのブランド力を高く評価してくれる市場では、特に有効です。例えば、銀座にできたコートヤードは、一泊3万円位で出ています。これは、北米のADRの倍近い金額であり、北米であればJWクラスです。
どういう交渉の結果、こうなったのかわかりませんが、マリオットというブランド力が作用しているのは否定できません。
また、若者であるミレニアムズ（多くは、まだ、富裕層では無い）にブランドの入り口として、バリュークラスのホテルを使ってもらうことで、生涯を通じた顧客になっていってもらうということも狙っていくことができます。星野リゾートが、近年、ビジネスホテル市場に乗り出しているのは、おそらく、これが狙いです。
つまり、ラグジュアリー・ホテルは、それ単体で儲けていくことは難しく、稼ぎ頭となるバリュークラスをグループ内にもち、全体で収益を確保していくということが必要になるわけです。
国内では、こういう取り組みをしているホテルチェーンは限定されているため、外資が入らなければラグジュアリー対応が進まないのは、ある意味、当然の帰結です。
ただ、これはホテル事業者の立場から見た時の話であり、地域としては、やはり、ラグジュアリー市場はとても「美味しい」市場です。
なぜなら、ホテルの売り上げが高いのに、収益が低いということは、その売り上げを立てるために各種の調達をしているということだからです。
端的な例は人件費です。
ラグジュアリー・セグメントでは、対応力の高さが求められますから、より質の高い人材を多く雇用することになります。これは働く側からすれば、自身のレベルを高めれば、キャリアパスが開けるということになります。
また、ラグジュアリー・セグメントでは、食材が「地のものである」「安全なものである」ということは売り上げと顧客満足を高めることに寄与します。これは、ラグジュアリー・セグメントを利用する顧客が「そうした価値観」と「経済力」を持っているからです。そのため、地元の農業者、漁業者は、こだわりを持った良いものをしっかり作った際の販路が広がることになります。
工芸品などについても同様です。部屋の調度品にしても、売店での取扱商品にしても、単価と顧客満足を高めるに、ホテルは、どこにでもあるものを並べるのではなく、できるだけオリジナルであり、ストーリー性を持ったもの（なぜ、ここにそれがあるのかを訴えられるもの）を揃えることが求められます。そうしたホテルの需要に応えていけば、多くの商工業者は、自身のこだわりを経済価値に変えていくことが出来るようになります。
ただし、こうした波及効果は、ラグジュアリー・セグメントのホテルを中心に、富裕層の利用が持続的に行われていくことが必要です。
持続的な取引関係がなければ、人材が自身のキャリアを掴んでいくことも、農業者や商工業者などが、こだわりを持った商品サービスづくりに取り組んでいくことも出来ないからです。
その意味で、単発のラグジュアリー旅行を誘致しても、地域にはほとんど恩恵はありません。瞬間的な売り上げには繋がっても、人材面についても経済的についても効果は極めて限定的だからです。
しかしながら、前述のように、ホテル側としては収益面だけを見れば、サービスを限定し、大量の顧客をさばく方が儲かるわけで、そちらに動こうとする動機が常に存在します。例えば、ラグジュアリー・セグメントであるにも関わらず修学旅行を受け入れる…というのは、そういう選択の結果でもあります。
そういう動きを抑え、ラグジュアリー・トラベルの恩恵を地域が受け取っていくためには、恩恵を受ける地域としても、核となるホテルが収益を確保出来、ブランド力を高められることが必要条件です。
例えば、富裕層は環境問題や健康問題に対する意識も高い傾向にあります。そうした価値観に合わせ、地域全体で環境負荷の高い製品（例：プラスチック製のストロー）を使わないようにしたり、ジョギングが出来るトレイルを整備したりといったことが考えられます。
地域とホテルが、適切なパートナーシップを組んで一緒に取り組むことで、富裕層が滞在したいと思うデスティネーションになることが出来るということを認識しておきたいところです。
引っ越す。だから光回線の契約を持ち越しか解約かすることになった。
いざ解約しようとすると、どうしていいのかわからん。散々ググって、必要なIDは最初に届いた用紙に書いてあるだけだと分かった。
プロバイダ・NTTともユーザーページもあるようだが、ログインするにはその紙のIDが必要。プロバイダのログインは手が込んでいて、ネットにつなぐID・パスワードではだめで、プロバイダ発行のメールアドレス・パスワードが必要らしい。
つまり、必要な情報は徹底して紙に限定してる。デジタルな話のはずだが、メールを漁っても手掛かりはなく、ログイン情報の復旧はweb上ではできず。紙をなくしたら、コールセンターに電話するしかない。明日朝電話するつもりだが、そこでも電話が繋がるまで15分くらいは待たされるだろう。そこからまた無意味に不条理にたらい回しされるんだろう。と被害妄想は膨らむばかりだ。
解約しづらいスキームを組むのは、日本のビジネスマンの悪癖だよな。目先の利益を、ユーザーの不利益と交換する。Amazonだのが「顧客満足最優先だ！」といって伸びてきた現代はまるで目に入らないかのように、どうしたら嫌がられようとも売上を作れるか。
「解約率を下げろ」というニンジンを与えたら、なんでもいいから下げる。「そうだ、解約ボタンを奥の方に置けばいい！」とクソみたいに閃く。ざっくりいってすべての商売は「なにがしか世の役割を担って金もらうよ」という成り立ちをしている。だがそんな本筋はどうでもよくなり、解約率を下げる手段に気付けばそいつはエースだ。
後ろめたいような手段であるほど、「仕事は真剣」「遊びじゃない」「大人の世界は甘くない」といった、割り切り＝カッコイイ図式の中で謎に正当化される。「あれ、世の役に立つというか、妨げてない？」みたいな現象は、見えていないし、そんなのは「大人の外側の甘っちょろい話」となる。（便利さを全面に押し出して大成功を収めている、Amazon, Netfix, Tiktokなどの成功譚のお陰で、ジャパンを覆う謎の「オトナ・シゴト・カッコイイ幻想」は滑稽この上ない形に仕上がった）
戦闘機に出撃させても戦果が上がらず、しかも帰還も望めないような状況があったとしよう。
それは既にどうしようもない状況なのだが、そこでマジメなやつが「そうだ閃いた！駄目で元々なのだから、体当たりした方がマシだ！もとより悪くなることはない！これだ！」と考える。そして目を覆う地獄が展開する。
現場の担当者、部分的な責任者の仕事なんざ、その程度のことなんだよな。「そもそも無理な状況だな。講和だな」などといった考察は任されていない。
だが「駄目でした」と言えばいいところで、無駄に一生懸命に、無茶苦茶なソリューションを閃きやがる。「これに掛けてみよう」なんて空気になる。それが精神的に抵抗感のある、一見コスパが悪く見える、自己犠牲的なモノであった場合、なにか免罪のような効果を持つ。むしろカッコイイ。「それができるやつ、さすが」なんて話で盛り上がる。涙する。そのとき誰も、戦果も全体的な勝利も見据えようとしていない。結果、「無理そうな情勢ですよ」というリアルな報告は上層まで届かず、地獄は地獄のまま放置される。報告は「みんなこの上なく頑張っているのですが、、」などと言い添えたそうな口調だ。涙だ。戦局分析ではなく、涙だ。止めたくなるほど知る者は「それは自分の仕事ではない。職掌を犯すなどあり得ない。自分の持ち場で全力を出せたか？俺は全力でやれたのか？」という点のみに腐心して努力そのものだけを完遂しようとし、止めるべき者が止めるべきであることに気付く日はこない。クソだ。
とことん俯瞰して考えることができないんだろうな。んでよくわからん「努力至上主義＝頑張ってる感じな他はどうでもいい主義」が蔓延する。
入社した時はサービスに金かけたいからCMや余計な広告は打たないとか言っていたんですけどね。
長くなりますが、お付き合いください。
とかくいう自分も数年前に辞めていますが、例の高齢者サポートの問題の時(2016年夏)はまだあの会社で働いてました。
従業員スレとか見ると"バジェット主義"とか"PSとらないと叱咤される"とありましたけど、少なくとも自分がサポート問題前でも半々だったと記憶しています。
というのもサポート問題とは関係ないタイミングで店長が変わった際に前の店長は従業員スレの様なインカムを飛ばすタイプでした。
その後の来た店長は接客、リピート率や現金での売り上げ、商品の整頓など、普通の量販店と変わらぬごく一般的な部分で指導していて、ステレオタイプなPCデポの店長とは違いました。
自分の担当はPSの勧誘がド下手でしたが、パソコンの知識では負けてなかったので、クリニックと中古を経験して、店長が新しくなったタイミングで、適性からDOS/Vパーツを売る部門が定位置になりました。
自分自身はサポートにお金がかかるという考え方には賛同的です。
その人に人件費が発生するのは至極当然です。
パソコンを買ったからと買った店に出向いてやれ「年賀状の印刷の仕方を教えて」やら「レンタルしたDVDをコピーしたい(※場合によっては違法です)」だの、パソコンという比較的高い機器を買ったから許される的な感覚で無償サポートを望まれがちです。
メンテナンスオプションもつけてない車でカーディーラー行って「おたくで買った車だから車検無料でやりなさいよ」って言っているのと本質的には変わらん気がします。
パソコンの代価と売った人の人件費は払っているかもしれんが、サポートする人の人件費をただ乗りするなよと。
この辺はケータイショップも同じ悩みに一周遅れではまっていた所だと思います。
設定講座とか使い方講座とかで受講料取ったり、総務省の値下げ指示からの一連の流れで逆にahamoだのPovoなどサポートレスがくるのはパソコンと同様に追い付いたと言えそうです。
・一般的に高く見積りすぎる(例:非会員の価格とかだとソフマップのワンストップ(掛け捨て)サポートのが安くてオススメできない)
・定形に当てはめるばかりに局所的に欲しいサポートが上位プランにしかなく、他の部分は下位プラン相当でいいのに上位プランに入れ込みすぎる(例:パソコンは使えんがスマホはバリバリ使えるとかその逆だったり、iPadを一人暮らしでも使いたいのに付帯プランがなかったり。)
・上層部がそれを良しとして上位プランにバジェット(実売上とは別にPSの売上高を独自の指数にしたもの)を優遇しすぎる (例:下位プランを3件とっても上位プラン1件に劣る等)
・月額のPSだと使わなかった人が不利になる為、逆に毎日の様に来て元をとろうとする余り、回転率が落ちる(≒お得意様が居座るクソ客になりやすい)
は非常に痛感しました。
この辺が問題点であり、従業員の重荷になっている部分です(さらに辞めた後に変なPSが増えてて問題化してるかもしれませんが)
店によっても変わりますが、自分がいた店は大変良かったと感じています。
相互評価だったり、トーゼンカードだったりでライバルになる側面ありましたが、たまに先輩社員が決めた案件をトーゼン報告わけてもらったり、インカムフォローや時に励ましなどもありました。
比較的売れる店だったのでギスギスしにくかったなと後になると思うところはあります。
・例のサポート問題後、PS営業自粛としながらも抜本的な対策に至らず、いくつかは名称を変えて旧態依然のままな部分がある(トーゼンカード→ヤッタネカードだっけ。)
・バジェットの引き算(いわゆる将来解約)がキツい(店舗で阻止してもコールセンター解約があったりする)
・上層部がマジでクソ(現場が顧客満足を得ながら苦戦した売上をなんだと思っているのか)
・成績の振るわない社員を本社人事部に呼び出して退職勧奨(なんかアルファベット2文字+面談みたいな呼ばれ方されてたやつ、忘れた)
みたいなのを見聞きするうちに「今ならやり直せる」って感じで店舗異動時にちょうど遠くなるのと同期で一人やめるのも例の問題の年に相まって辞めました。
神奈川新聞によると移動式のキャラバンカーみたいなので店舗空白地に売り込みをかけるみたいです。https://www.kanaloco.jp/news/economy/article-339184.html
人材があるならコロナ禍に対して有力な方法かもしれませんけど、実店舗のが疎かになりそうな予感がします。加えてうまく実店舗への導線になりうるのか、PSコール部の受け皿は足りてるのか。心配ですね(棒読み)
なんだかシータクに乗ることが多くなるんだけど、
いやまだ間に合うんでそんなに急がなくても良いわよ。
てな人と、
もうちょっと急いでくれない？と言うかなんか秒でもっさりと時間稼ぎしてる人とかいたりして
別に私の方が道詳しいとかって言いたいんじゃないんだけど、
信号待ちしてるなら、左折して別の道を駅に向かって欲しいんだけど、
とか思っちゃったりなんかして。
まあ稼ぐのも大変だけど、
顧客満足的にはなんとなくモヤモヤが残ってしまう感じが否めないのよね。
あとまだ目的地まで到着してないのに
逆に恐縮してしまうわ。
さすがにそういう時は言うけど、
いいのいいの！ってきっとご機嫌さんなのかなーって。
都会だと近場で使うこと多いから、
近くでもいいですか？って。
まあそんなことより、
こっちがしゃべりたいタイミングの時で、
その運転手さんが猛烈になんかぶっ飛ばしてくれるときとかなんかは、
いい運転手さんに巡り会えてなぁって。
そう思うわ。
うふふ。
本当はしっかりモグモグモーニングタイムと行きたいところなんだけど、
うかつに使えなくなると言う逆の現象が起こる訳なのよ。
あとの茶ガラの後処理が面倒くさいのよね、
出汁パックに先に前もって入れちゃってもいいけど、
まあ寒いので暖かくして下さいませ。
すいすいすいようび～
今日も頑張りましょう！
そういえばもうだいぶん前から行ってみたいと思っていたラーメン屋に初めて行った。とりあえずまずは味の話をするけど、おいしかった。値段がやや高いかなとは思ったんだけど、まぁ満足。で、ここからが本題。
ここはなんか席が1席ずつ仕切りがあって独立してるんだけど、その仕切りに張り紙がしてあって、そこに「言霊〜言葉のおもてなし〜」とか書いてあって「いらっしゃいませ〜」の代わりに「幸せ〜！」、「ありがとうございました」とかの代わりに「幸せを〜！」って言います、みたいなことが書いてんの。もう本当にゲロが出そうになった。すげえ気持ち悪い。私の経験から言うと（個人的な見解です）こんなことを壁に貼りだしてるのは間違いなくブラック企業だし終わってる。店内が希望や幸福感で満ち溢れるようお客様の幸せを願うまではいい、それは顧客満足だから。その方法として、そうだ言霊だ！言葉のおもてなしをしよう！「いらっしゃいませ〜」の代わりに「幸せ〜！」と言おうって考えるのが本気でヤバい。「幸せ〜！」って言われた側が幸せになると思ってるのか。もっと真面目に考えろ。もしくはちゃんとコストをかけろ。本来お客様の幸せを考えるのであれば、何か具体的な行動をしないといけないし、それにはコストがかかってしかるべきなのに、それをとんちで解決しようとしてるのがヤバい。ラーメン屋なんだからよりおいしくとかより安くとかサービスとかで対応せずに口先だけの言い回しでなんとかしよう、と言う発想がブラック企業のそれ。適切なコストを掛けずにやりがいとかなんかそういうふわっとした言葉でごまかしちゃうやつ。そんな馬鹿を言い出すやつが社内に居て、なおかつそいつがその案を通しちゃうくらいのポジションに居るってのが本気でやべえ。誰も止めなかったのか。顧客満足を上げる為に「いらっしゃいませ〜」の代わりに「幸せ〜！」って言おうって真剣に言うやつの下で働くんだぞ、どう考えてもやべえだろ。誰も止めるやつがいなかったのもやべえ。適切なコストを掛けるべきな場面をとんちでなんとかしようとするな、なぞなぞじゃないんだ、馬鹿か。あと、お前全国のバイトがお客様の幸せを願って「幸せ〜！」って言うと思ってるのか、本気で大丈夫か。おかしいだろ。あと、ここの店食券制なんだけど食券を買わずに後から替え玉を注文したら、まずボタンで店員を呼んで替え玉を注文してその時にお金を払って、一度店員が帰ってその後にお釣りを店員がまた持ってきて、そんでまた帰った店員が替え玉を持ってくるんだけど、三回も店員がくるのほんと無駄だしめんどくさくて顧客満足が下がるからそこをまずなんとかしろ。深々と頭を下げさせてる場合じゃない。お金を払うのと替え玉を持ってくるのを同時にすればいいし、それか店員にお釣り用の小銭を持たせとけ。店員に小銭を持たせると管理がたぶん大変なんだろうけど、店員にお金を持たせる信頼はできないのにお客様の幸せを願って「幸せ〜！」って言うだろうって信頼はできるのか、馬鹿か。あと、味に集中してもらう為に独立した仕切りのあるカウンターにしてるしラーメンは10分くらいで食べて帰るものって書いてるのに「幸せ〜！」が貼ってある反対側の壁仕切りには「冬季限定抹茶ラテ480円」みたいな張り紙してるのも意味がわからない。ラーメンに集中して食べたらささっと帰る、みたいなスタイルを提案してるくせにラーメンの後の抹茶ラテを勧めてくるのも意味がわからない。早く帰って欲しいのか抹茶ラテを仕切りのついた独立式のカウンターで一人でのんびり飲めばいいのか。それとも抹茶ラテは店内で飲まずに持って帰れって言うのか。もう完全に客単価上げたいだけでコンセプトがぶれまくってるし完全にこいつはフェイク野郎。どうせ「幸せ〜！」って言おうって言いだしたやつもフェイク野郎だから、自分の家で「幸せ〜！」って言ってないに決まってる。「幸せ〜！」って言うことで幸せになれると信じていて「行ってきます」も「ただいま」も「おはよう」も家の挨拶は全部「幸せ〜！」でやってるやつなら別にそれはそれでやべえやつだからいいんだけど、こいつは絶対そうじゃない。フェイク野郎だから家ではそうじゃなくて幸せの為にはしっかりコストを掛けて幸せを実現しているくせに、金をかけたくない仕事では「幸せ〜！」って言わせてそれで終わらせるタイプ。なぜならフェイク野郎だから。終わってる。で、ラーメンのスープを最後まで飲み干したら丼の底に「この一滴が最高の喜びです」って書いてるのが出てくるんだけど、これもう完全にホラーの演出だからね。壁に「言霊〜言葉のおもてなし〜」って書いてあってカウンターの向こうで姿の見えない店員が「幸せ〜！」「幸せ〜！」って言ってる店でラーメンのスープ飲み干したら「この一滴が最高の喜びです」って書いてるの、どう考えても怖すぎだろ、大丈夫か。20世紀少年のともだちランド思い出したわ、ふざけんな。居酒屋が幸せとか語り出すのはいいんだよ、どうせ客も店員も酔ってるから。でもラーメン屋は幸せとか語るな、なぜならシラフだから。おいしいラーメンを食べて幸せになってもらう、くらいにしとけ。それ以上のことは語るな。客は、少なくとも俺は求めてない、やめてくれ。せっかく独立したカウンター式にしてラーメンのみに向き合える環境を作ってるんだろ、ノイズを増やすな、馬鹿か。ラーメンは美味しかった。値段はちょっと高いかなと思ったけど、まぁたまに行くのはいいかな、と思えるレベル。ただ私はもう二度と行かない。俺もお前もどうやら世界を幸せにしたいらしい、そこまではいい。お前は世界を幸せにする為に「いらっしゃいませ〜」の代わりに「幸せ〜！」と言うんだな、わかった。俺の世界でそれをやられると、たぶん俺の世界は幸せじゃなくなるんだ。なるほどオーケー、戦争だ。ふざけんなフェイク野郎が。
世の役に立つ仕事がしたいと思い、空港で勤める道を選んだが、あまりの酷すぎる実態に耐え切れない。
会社を去る前に、その実情の一部を記したい。
いや、正確には「今年も」か。2年前もハワイだった。
社員は「共済会費」の名目で積み立てているという理屈で料金を徴収されないので、正確に幾ら掛かっているのか分からない。
しかしハワイで現地3泊ということを考えれば、月あたり僅かの共済会費で足りないことは明確だ。
会社からかなりの金額が持ち出されていると見て間違いないだろう。
これが1回数十名、全部で数百人だから、果たしてどれだけの金額を使っているのか。
詳細は社内秘故に書けないが、使うべきところに使う予算をケチっているせいで、利用者に多大な迷惑を掛けている。
顧客満足だホスピタリティーだと掲げる以前の問題だ。それでなくても公共性の高い業務という自覚は無いのか。
この文章は氏の文章を100%引用して作られている。何も足さず何も変えず穏当な部分のみを引用し一部文言の順番を変えた。
女性は男性に比べて気配り目配り心配りと言われるようなきめ細やかなことによく気づくので、顧客満足の発想は男性より豊かですし、「なんとなくそう思う。」みたいな男から言ったら理解できない勘というのも鋭いです。
今後少子高齢化は間違いないので、女性の労働力はもっともっと必要になります。しっかり特徴を理解し能力を最大化し国の発展に貢献していくべきだと思っています。理解し受容したらあとは褒めるくらいで一生懸命働いてくれます。その特徴の中でも大きく３つポイントがあると思っていますので紹介させていただきます。
１、口出す生き物
ある企画に対して「ターゲット」とか「ユーザーの気持ち」と言います。難しい話です。
「何のためにこの仕事に取り組むべきか？どのような意味があるのか？」の説明が必要です。雑な指示はしてはいけないのです。丁寧に意味を説明した方がいいです。できないならそもそも部下を持ってはいけません。
３、共感してと思ってる生き物
会話でつながりを感じて安心感や満足感を得るもの。焦らずに黙って聞く覚悟を持ちましょう。
股間の膨らみ皆さんも経験あると思うのですが、だってそういう生き物ですもの。いけませんいけません。
「これからの時代は男女でわけて考えるのではなく、性別ではなく、個々としてみないといけないから男女でマネジメントをわけるなんていうのはナンセンスだ。」
と自分に言い聞かせてきましたが、やはり男女は違うという答えに行き着きました。
僭越ながら女性のマネジメントについて書こうと思うのは、女性のマネジメントが得意というわけではありません。
ただひたすら逃げずに立ち向かったことにより見えてきたことがあるということだけです。
・女性を部下に持った数100名以上
・役員選挙投票紙の自由記入欄に「セクハラしないで」と書かれた票が２票（控訴したい）
こんなところです。
「今より前に進むためには争いを避けて通れない」とミスチルも言ってるしなー。と思って深く考えずに生きてきた結果ノウハウがたまりましたので一部公開したいと思います。
本題にはいりますと、女性のマネジメントで一番大切なことは女性という生物の特徴を知ることです。
ここが全てと言ってもいいと思います。
その特徴の中でも大きく３つポイントがあると思っていますのでそちらを紹介させていただきます。
女性は全員「何にでも言いたがりだが責任は絶対に負いたくない生き物」だと思っています。
いきなり香ばしいスタートですが女性はそうなのです。「私はそうじゃない女性をみたことがある！」という方はそれは股間の膨らみが胸部に移動しただけの中身は男だと思います。
で、皆さんも経験あると思うのですが、女性は上司のことを「あれができてない、これがよくない」と言いたい放題言っといて、「じゃああなたがやってよ」と言ったら「それは別の話です。」と突き返して来ます。
企画に関してもそうです。ある企画に対して「これだとターゲットには刺さらないと思うんですよ。」とか「ユーザーの気持ちになるとそこは重要じゃないと思います。」と言っておきながら「じゃああなたが総監督でやってよ。」というと「それは私の仕事じゃないと思います。」と切り返されます。
ここで大切なのがムカつかないことです。
亀が早く歩かないことにむかつかないように女性が責任を負おうとしないことにむかついてはいけません。
そこにむかつくから女性はマネジメントが難しいという話になるのです。
ふたつめは女性は数字だけでは一切燃えてくれない生き物です。男性は「何がなんでも１億円目指すぞ！」と言ったら頑張る人がいますが、女性は「数字を追うというだけで毎日燃えられる意味がわからない。」と思っています。「何のためにこの仕事に取り組むべきか？どのような意味があるのか？」ということの説明が必要です。
女性が活躍する会社をつくりたいのであれば雑な指示はしてはいけないのです。それを「女性はすぐに動かない。」とか思っている方はそのような生き物だと認識することから始めて、丁寧に意味を説明した方がいいです。丁寧に意味を説明できないならそもそも女性の部下を持ってはいけません。
３、解決しなくても共感してくれればいいと思ってる意味不明な生き物
男性は会話とは問題解決の道具であると考えていますが、女性はそんなこと少しも思っていません。女性は会話でつながりを感じて安心感や満足感を得るものだと思っています。昔グータンヌーボというテレビ番組があって、女性３人がただただ喋って同調しているだけの番組を30分流し続けていて、私はフジテレビのプロデューサーは気が狂ったのかとおもったら、まさかの高視聴率に溜飲を下げざるを得なかった覚えがありますが、男性からしたら無駄な会話は無駄ではないので、焦らずに黙って聞くという覚悟を持ちましょう。
・「で、結局何が言いたいの？」
・「じゃあ早くそうしたらいいじゃん。」
・「話が長くてまわりくどい。」
これらは『女性に対してのタブー三大用語』なので、これらを今後一切言わないようにしましょう。
皆様のまわりに男子校に女子をいれようとしているようなマネジメントしている上司に文句を言いたくても、言えない人はそっとどさくさ紛れにこちらをシェアするのもいいと思います。
女性は特徴を理解し、受容したらあとは特にすることと言ったら褒めることくらいでじゅうぶん一生懸命働いてくれます。
またよく面談で女性に泣かれて、「女性は泣くからずるいよなー。」とか「泣かれたらどうしたらいいかわからないよ。」という方もいらっしゃいますが、これも前提条件を理解する必要があって、女の子は「泣いてはいけない」と言われて育ってきていないので、泣きやすいです。ただそれだけです。
私は少年野球やってた時に自打球を足の小指に当ててしまい、泣くつもりなかったですが、涙がでてきたら監督に「男なのに泣いてんじゃねー！！」と怒鳴られましたがそういう経験をしていなく大人になっています。なので泣くのは仕方ないのでそう思ってあげましょう。
女性は男性に比べて気配り目配り心配りと言われるようなきめ細やかなことによく気づくので、顧客満足の発想は男性より豊かですし、「なんとなくそう思う。」みたいな男から言ったら理解できない勘というのも鋭いですし、地頭も良い人が多い気がするし、かわいいしで女性は能力は高いことだらけです。
今後少子高齢化は間違いないので、女性の労働力というのはもっともっと必要になります。しっかりと特徴を理解した上で能力を最大化し国の発展に貢献していくべきだと思っています。
これを読んだ女性から相当な攻撃を受けるとおもいますが、ただただ黙って大きく頷いて共感・受容・支持していきたいと思います。
片切真人
「業界を変革する」
などなど。
面接で周りの人が、
とか言ってた。
アホかいな。。
人間染みついた商習慣はそんなに簡単に変わらんぞ。
それは滑稽な姿でしかない。
目指すのは勝手だと思うが、
利益確保できていない状況でどうすんの？
従業員に目を向けられない会社が顧客満足なんて高める事出来るの？
新卒のなんも知らん時ではなく、
結局のところ、その他大勢の目指す目標をただなんとなく「お題目」のように唱えているだけでは、
何にも変わらない。
本気で変わろうとしてる？
本気で変えようとしてる？
あんましてないでしょ？
そこに違和感を感じているのに、「御社の企業理念に共感して、、」なんて、
恥ずかしすぎて口が裂けても言えんわ。
「従業員より顧客を重視する企業」でどうだろう。良い点はいくつかある。
ひとつ目は、法律と社会慣習に反すること。企業には従業員に残業代を含めた給料を払い、過剰労働をさせず、健康を維持する義務があるが、顧客満足は義務ではない。義務と義務ではないものがあったら、コンプライアンス上、義務を優先しなければならない。
二つ目は、噂話や暴露に頼ることなく、公的な理念等で検証可能なこと。例えば、*現在の*ワタミの企業理念として、「お店はお客様だけのものである」というものがオフィシャルサイトにあげられている。ゼンショーは、「お客様最優先を重視した教育訓練の機会を設けています」とのこと。ブラック企業においては、優先順位ははっきりしている。
1. 顧客
3. 従業員
ワタミやゼンショーには、会社と従業員が対等な関係を築き、顧客やその他関係者に共同して責任を負う、という企業と従業員の健全な関係は見られない。この順位を受け入れると、企業のブラック化はどうやっても避けられない。せいぜい「あまりに従業員をイジメすぎると従業員がいなくなるから、トレーニング費用がかかって顧客に迷惑がかかりますよ」みたいな話にしかならないが、「トレーニングしなくてもいいようにマニュアルとルールと什器を整えよう！」とか言われたらもうどうしようもない。社会には「仕事がありさえすればなんでもよい。」という人が一定数必ずいるし。
また、従業員だけをみて顧客を見ない企業は、そもそも利益を上げて存続することができないから、そういう企業が社会に害をなすことを心配する必要はない。会社は適切なバランスを求めるべきで、顧客のみに優先度を振り切ってはならない。
ここを見る限りではマックの商品開発の試食は普段は味見して飲み込んでないらしい。
飲み込んだ後の満足感とか後味まで含めて考えるべきだと思うんだけど。
おかしとかならまだしも食事の代わりにする人が多いんだから、飲み込まずに味だけ見ても本当の意味での顧客満足にはつながりにくいんじゃないか。
究極的に言えば、食べてからその日一日どう過ごせたかとかまで含めて考えるべきだと思う。
昼食べた後味がずっと残ってて午後のしごとに身が入らなかったとか。
それでも化粧品の開発に比べたらコストは小さいからそんくらいやってもいーんじゃねと思うんだけど。
公になってないだけでいろいろやってんのかなーとは思うけど、ここずっとの迷走っぷりを見ているととてもその手法が合っているとは言いがたいんじゃないかなーと。
http://careerconnection.jp/biz/economics/content_1319.html
人っていうのは不思議なものでどんなに優秀でも、楽で楽しい方を選びたいと大多数の人が思うようにできている。
給与は年棒制ということにして残業代なんて元々ないような有耶無耶な仕組みにして土日も顧客対応を心がけるよ指導した。当然そこまでやる会社なんてないから顧客満足はとても高い。社内環境は立派なブラック企業だと思う
年収300〜350万円
8時半〜23時程度
これってブラックでいいよね？グレーくらいかな？その後社員が100人を越えたところで鬱病の診断を受けた社員が出て辞めた。申し訳と思うし、別に進んでブラックにしたい訳ではないので反省して社内体制を整えたんだよ。その結果21時には仕事を終えられる体制になったし、給料も平均して400万近く出せるようになった。20〜30代が多いからこんなもんだよね。
不思議なことにブラック時代は考える余裕がなかったのか仕事に対する意識が高く、顧客満足も高かった。その後働き方を変えてみると目に見えて仕事の質が下がる社員が増えた。目の前のクライアントよりも社内の役職にこだわる人や「うちは福利厚生がないからモチベーション沸かないです」という中間社員。それでも出来る限りの働く環境を整備しようと思ったけど不満の方が増えてく悪循環。
不思議だった
試しに、ちょっとふざけて今までの自分や会社が如何に駄目で、これからどういう世の中にしたいか、社会貢献や世界の恵まれない人への協力や支援が目的だという話を無理矢理仕事と絡めて説明し、自分たちの仕事が他社の為になり、それが大きな社会貢献に繫がると長々やってみた。くだらない話だがこれで社員の不満の声が消えて、昔のように顧客の為に働く社員が増えた。環境は昔よりは良くなったものを継続してるから、ブラックからグレーぐらいにはなれただろう。
もっと社会意義や自分たちがかけがえのない存在だとアピールさせていこうと思う。意識を変える、仕事の質を上げようと数年努力したが人々は単純な目標や夢を掲げた方が早い。会社の為より顧客の為に。社会のために働き、人が今より幸せになれればあなたは嬉しい、そんな嬉しいあなたをみれば親や家族に幸せを分け与える事ができるのです。と目を輝かす社員が増えていく会社ができた。
そんなわけあるかバカヤロウ
http://anond.hatelabo.jp/20130528200613
はじめまして。私はある外資系の会社のCTOをしている者です。
数年前から、新卒者の採用を日本で開始しました。あくまで数人程度で、去年は０人でしたが、それでも応募数はかなりの数です。
私は最終面接の１つ前の面接を担当しておりますが、その際に「専門性を持っている人間か」というのは大きなポイントになります。そもそも、専門性のない人が最終面接の手前に来てしまう事自体、私の不徳のいたすところです。
正直言って専門性のない人を見下しているという記事がはてなで話題になっているようなので書かせて頂きますが、私も「新しい価値の創造」は専門性があるかないかで決まると考えておりますので、この記事についてはほぼ賛同いたします。
この点については、私の上司も同じ考えですので、面接において専門性の乏しき人物については、残念ながらこれからの健闘を祈らせていただいております。
正直言って、少なくとも私の務める会社では、専門性のない人は必要ではないのです。これは基本的に他の業種でもそうだと思います。
「専門性を持て」と言うと、「ジェネラリストがどうたらこうたら」「顧客満足がカクカクシカジカ」とおっしゃる方が多いですが、信じた道を進まれることをおすすめします。
帰省したとき、親父が長年使っていた docomo mova の携帯が壊れたっていうんで、Galaxy S に乗り換えてたんだわ。
親父が仕事で使うんでパソコンのWordやExcelのファイルをGalaxyで見たいからやり方を教えろっていうんで、「口頭で言ってもわからんし、忘れるだろうなぁ」と思って、作業手順をデジカメで撮って、それで、12ページにわたる資料（「できる〇〇」みたいなパソコン教本みたいな感じ）を作って、読めば馬鹿にでもできる状態にしたんだが、それでも、わからんから、教えろという。ここで、うちの親父は営業やってて、日頃、WordやExcelやメールを使ってるぐらいのスキルはあることを申し添えておく。で、とりあえず、どうやったのか再現してみろ、と言って、やらしてわかったことは次のようなところ。
まず、資料をちゃんと読んでない。
そして、思い込みで操作を進めて行き詰まる。
PCに負荷がかかって遅くなっているところに、さらにクリックでPCを過負荷にさせる。
まともに相手するのは嫌だったので、母親（PCスキルは親父と同程度）に資料を渡して、「そのとおりにやって教えてあげて」と言ったら、解決した。
今回の件で思ったのは、いくらわかりやすい資料をつくっても、根本的な解決にはなってないんだなぁ、と。おそらく、親父はGalaxyの他のちょっとこった使い方をしようとすれば、すぐ詰んでしまうだろう。
俺はもともとiPod touchを使っていて、この帰省ではじめて Galaxy Sに触った。そして、よくできてて、俺も欲しいと思った。iPod touch と比べて（本当はiPhoneと比較すべきだが持っていないので）、タッチの感度はわずかに悪いと感じるが、気にならないレベル。アプリはほとんど遜色ないし、ハードのボタンが3つあるのは、使いやすいし、操作が速い。iTunesみたいな糞重たいソフトをPCに入れなくても使える。PCからGalaxyへのファイル転送も簡単だし、MicroSDも使える。iPodでは、基本的にOSとしてファイル管理ができないので、あるアプリで保存したファイルが別のアプリでは使えないなんてことはざらだが、GalaxyではOSとしてちゃんとファイル管理ができる。GalaxyはiPhoneのパクリなんだろうが、不満点が改良されていてよくでいていると思った。
でも、うちの親父みたいな人間には、そんなことはどうでもいいんだろーなー。自由度が高いことよりも、やれることを制限して、トラブルが少ない方が顧客満足は高いんだろう。Appleもそこんところをわかっているから、そういうものを市場にだしてくるんだと思う。ただし、だからといって、うちの親父が iPhone 使えるとは思えなし、仕事に使える欲しい機能がない。操作が感性に頼るところが大きすぎて、ひらめかなかったら、何も出来なくなってしまうだろう。
ユーザからの大ブーイングは容易に予想できてただろうし、社内からも相当反発あっただろうに、ここまでやるのはすごいな。
他に無難な道なんていくらでもあったはずなのに。
しかも知名度十分のビッグタイトルの続編で、普通にやっても十分稼ぎになるような作品で大バクチ打つというのは見ていて非常に楽しい。
他のキャラクター商売やってる事例から考えると、あまり成功しそうにないやり方だとは思うけど。
でも、キャラをリストラして失敗した事例って思いつかないな。探せばありそうな気はする。
とにかく、これだけのことやるからには勝算はあるんだろう。
ここからどういう風にユーザの心を掴んでいくかとっても楽しみだ。
かりに失敗したとしても、エンターテイメント業界における顧客満足マネジメントの(失敗)事例としていい題材になりそうだし。
とりあえず、この先どうなるかが気になるので、ファンたちに刺されないよう影からこっそり開発側を応援することにする。
イーバンクというネット専業銀行がある。日本で数少ないVISAデビット付きのカードを発行していて、私は便利に使ってきた。そのカードで２週間ほど前に身に覚えのない（不正と思われる)VISAデビット引落しが続けて3件(約8千円、3万円、3万円）あった。VISAデビットでは引落しは即時だが、情報(利用店名など)は数日遅れて上がってくるようで、イーバンクでも別画面で見るようになっている。引き落としの当日はその情報が上がってきていなかったので、イーバンクに電話をした。イーバンクでは、引き落としはされなかったが更に1０万円程度の利用をしようとした形跡があることを教えてくれた上で、利用情報がオンラインに上がってきてやはり身に覚えがなければ電話でイーバンクに連絡し、それから利用の調査や保険の申請に入ること、またもし４５日間利用情報が上がってこなければ自動的に返金になることを教えてくれた。またカードは利用停止を勧められ、有料(1050円)で再発行手続きをとることとした。
３日ほどして、３万円の２件についてはインターネット利用の何かの支払いのような情報が確認でき、うち１件は９割方がなぜか返金されてきたので、再度イーバンクに電話した。そこでは、３件とも情報が確認できたら手続きをとるので、情報そろったら連絡してほしいと言われた。
今日、まだ８千円の情報が上がってきていないが、時間もたったのでもう一度電話し、３万円のほうの調査手続きだけでも始めてほしいと依頼したが、複数の不明引落しがある場合は全件揃わないと手続きが進められないから、揃うまで待ってほしいと再度言われた。
うーん、極めて不満だ。(クレジット)カードの不正利用は以前にもあったことがあるので、リスクは少なからずあると理解している。しかし今回は８千円の情報がわかるまで、悪くすると４５日間、３万円のほうの手続きが始められないというのだ。クレジットのように支払いを待ってもらえるわけでもなく、既に金は私の口座から引き落とされているのだ。これは顧客満足を大きく損なう。
埒が明かないのに電話してクレーマーのように扱われるのは本意ではないし、権限の限られるコールセンターの女性を困らせるのも好むところではない。どなたか適切な話の持って行き所をご存知ないだろうか。あるいは、カード会社側にはこのような事情があるのだと教えていただけるだけでも助かる。
