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2018-07-13

「くらしのマーケット」の闇

「くらしのマーケット」というのは年間流通額が50億円規模にもなる、最近、躍進が著しいIT企業である

http://thebridge.jp/2018/03/interview-yusuke-hamano-at-bdash-fukuoka

暑くなってきたので、ネットエアコンを購入し、その取り付け工事をしてくれる業者を「くらしのマーケット」のサイト検索して予約した。しかし、2件連続して、トラブルに見舞われた。そのトラブルきっかけに、「くらしのマーケット」の闇が見えたので報告する。

1軒目の業者は、予約システムで空いているはずの日時を3つ指定したのにもかかわらず、それらは既に埋まっているということで、ずっと後の日時を指定されたこと。これは大した問題ではない。

2軒目の業者に驚いた。最初は順調に進みメッセージシステムでのやり取りを何回か行い、その中で工事の詳細についての打ち合わせをし、予約が完了した。ところが、工事予定日の早朝、前日の夜中(0時12分なので正確には当日)にドタキャンメッセージが来ていたことに気づいた。

これはたいへん困る。繁忙期でなかなか工事の予約がとれない時期なのである

朝9時ちょうどの予約だったので、起床後何回も電話し、メッセージを送ったが、返事はなし。約1時間後の10時頃になってようやく電話が通じた。

その業者によると、ドタキャン理由

「前日に電話したけど、あなた電話に出なかったから」

とのこと。

メッセージのやり取りで予約(契約)は成立していて、かつ工事の詳細も打ち合わせが終了していて、前日に確認電話必要というような話はなかったですよね、

というと、

電話に出ないなどというのは非常識社会人としておかしい。これまでの客で電話に出ないような人間が何人もいて、そいつらに痛い目にあわされてきたんだよ」

そちらも朝10時頃まで電話に出なかったですよね、というと

「こっちは忙しくて夜遅くまで働いてるんだよ。昨日は9時まで仕事していて疲れて寝てたんだよ。あんクレーマーだな。」

前日に電話で予約確認を行い、確認できない場合キャンセルになることもある、と明記しておくべきだったのではないでしょうか、とも言うと、

「こっちはこっちのルールでやっているんで。」

この業者はくらしのマーケット上で、(株)XX工務店と表示されている(所在地電話番号については記載がない)。こんな人が株式会社運営できるのかどうか不思議に思ったので、国税庁サイト https://www.houjin-bangou.nta.go.jp/kensaku-kekka.html検索してみたが、出てこない。

そこで、くらしのマーケット所在地法人確認の有無を問い合わせてみた。

法人確認はしておりませんが、店舗運営である[名前]本人の

身分証確認審査時に確認しており、架空登録でないことは確認をしております。」([名前]以外原文ママ

なんと、会社であることを確認してない。教えてもらった住所で検索すると、家賃約5万円/月のアパートマンションでもない)の一室がでてきた。これで株式会社なのだろうか???もし仮に、違うとすると、会社法978条で罰せられるような行為である

くらしのマーケットに、今回の予約のドタキャンについて、何か、代替えの業者斡旋してくれるようなことは行っていただけないものでしょうか、今、暑くて繁忙期でなかなか予約がとれないのです、とお願いすると、

「予約の成否などに関しては当社が当事者となるものではなく、出店者が対応するものとなります

提供するサービスや予約に成否については、予約者と出店者の間での話し合いにより解決を図っていただく必要がございます。「別の信頼できる業者さんを紹介」につきましても、お客様自身でお探しいただく必要がございます。」(原文ママ

エアコンの取り付けは、電気工事業登録を受けた事業者か、建設業許可を受けた事業者でないと行ってはいけないことが電気工事業法に定められている。また、登録電気工事業者は 電気工事士を置くことが義務付けられている。そこで、その登録を受け付けている

県の「防災局 消防保安課 産業安室 電気火薬グループ

というところに電話をかけて聞いてみた。

くらしのマーケットを使って起きた今回のトラブルについてまず説明したところ、

「ああ、くらしのマーケットさんですか。くらしのマーケットには、登録を受けていない業者さんがたくさんいらっしゃって問題になっているんですよ。くらしのマーケットさんに対しては、この件について国から指導がいっているところなんです。」

とのこと。

まり、くらしのマーケットは出店者が法人であることの確認をしているわけではないので、違法行為を行って仕事をしているような質の低い個人が多数混ざっている、そして、そのことについては国から指導がいっているのである

そして、そのような個人トラブルが起こって損害を被っても、くらしのマーケットは(対人・対物事故の場合以外は)何の補償サポートも行ってくれはしない。

くらしのマーケットサービスの料金の20%もの手数料をとるそうだが、クレジットカードなどを使った決済サービスを行っているわけではない。金銭トラブルがあった場合も、自分解決しないといけない。20%もの手数料をとっているにもかかわらず、である

なお、現在、くらしのマーケットサポートに、

1. 登録事業者でない個人がたくさん営業していることについて国から指導がいっているそうだが、本当か?

2. トラブルのあった業者について、登録電気工事業者かどうかの確認電気工事士等免状の有無の確認などをしてもうらうことは可能なのか?

3. 登録事業者でない個人エアコン取付作業を行うことがもしあれば、これは違法行為。もしそのような違法行為があったり、その結果、何らかの損害を受けた場合、くらしのマーケットさん、その違法行為について消費者に何らかの責任を負うとお考えか?

という質問をしているところである。結果が分かり次第、報告したいと思う。

あと、法律に詳しい方に2点ほど、質問させていただきたい。

・(株)XX工務店が、実在する株式会社かどうかを調べるにはどうすればよいのでしょうか?国税庁サイト検索で出てこない株式会社というのもあるのでしょうか?

一般論として、株式会社でないのに(株)XX工務店などと名乗って営業をすれば、それは会社違反であろう。この違反告発する場合、どこに行えばのでしょうか?

追記

くらしのマーケットさんより、質問の答えが返ってきた。

1. 登録事業者でない個人がたくさん営業していることについて国から指導がいっているそうだが、本当か?

「本件について、弊社でお答えできることはございません。

詳細が必要場合は、XX県産業安室担当者の方にお問い合わせいただく方がよろしいかと存じます。」

指導が来ていなければ、来てないという回答になるだろう。やはり、指導は来ているんですね。

2. トラブルのあった業者について、登録電気工事業者かどうかの確認電気工事士等免状の有無の確認などをしてもうらうことは可能なのか?

「重ねてのご案内になりますが、弊社は事業者資格類の登録状況を確認する立場ではありませんので、お約束いたしかます。」

国税庁サイトで出てこないという、違法行為可能性を強く示唆する報告をしてさしあげたのに、そのレベル確認すらしないんですね。

3. 登録事業者でない個人エアコン取付作業を行うことがもしあれば、これは違法行為。もしそのような違法行為があったり、その結果、何らかの損害を受けた場合、くらしのマーケットさん、その違法行為について消費者に何らかの責任を負うとお考えか?

利用規約のとおり、弊社は会員同士で提供される情報の内容の正確性、真実性、適法性等について責任を負うものではなく、くらしのマーケットを利用いただくことが法令等に適合することを保証するものではありません。

ただし、掲載されているサービスについて、法令上の定め等に違反しているという事実が判明した場合は、当該サービス掲載停止や、サービス提供する出店者の会員資格の停止を行っております。」

保証」はともかく、違法行為可能性を強く示唆する報告があるのに何もアクションしないというのは、どうなんですかね。消費者に、「法令上の定め等に違反しているという事実」を確認するところまでさせるというのは、サービスとしてどうなんでしょう。

——

登録電気事業者には、3年の実務経験があって、加えて認定された電気工事士をおかないといけない。つまりエアコン工事など適当個人でできると思いきや、法に則って事業を行おうとすると結構敷居が高いである

ここからは推測だが、くらしのマーケットでは、そういう基準を満たさな不法活動している個人が多数いて、そこから大きな収入を得ている可能性が高い。正規業者であれば20%の手数料などばからしく、そんなサービスは使わない。つまり、くらしのマーケットで、資格審査をきちんと行ってしまうと、現在ビジネスモデルは成り立たなってしま可能性すらあるわけだ。

県の担当者は、

許可証を携帯することが義務付けられているので、工事にきたときにそれを提示してもらってください。もし持っていなかったら、警察に訴えてもらってもよいんですよ。」

とおっしゃった。しかし、消費者がそんなことを工事に来た人に確認するのには普通心理的抵抗がある。家の中に入り込んできた業者にそんな「確認」をする勇気がある消費者なんて日本にどれくらいいるのだろうか?そういうことは、仲介している企業、つまりくらしのマーケット確認するのがスジなのであるしかし、その確認意図的に行っていない、そして違法業者から利益を上げる、というのがくらしのマーケットビジネスなのである

結論

手数料サービス料の20%もとるサービスなのに、企業であることの確認もしない、違法行為示唆する報告を受けても放置する、というあまりにも無責任運営体制

出店者側の人々が、あまりサービス料の高さと、運営方針に不平を述べているのが、検索するとすぐわかる。

ブレイクしているポイントは、出店者の評価システムがあるだけだと見ているが、この程度のサイトを作ることは容易なはず。決済サービスすらないので、同様のコンセプトで、決済サービスつければ圧倒的に有利。これ、ビジネスチャンスであるはず。誰か、もっとしっかりした企業or人、消費者と出店者の双方にもっとやさしいよりベターな競合サービスをぜひ。

——

追記2

いただいたブコメにお返事をしておきます

「買った店で工事手配してもらうのが普通だと思ってた 」: ネットエアコンを買って、そこで、取付工事オプションもつけた。7月1日に購入したにもかかわらず、その取付業者工事8月2日。そこで、ネットで取り付け業者を探した、という次第。エアコンネットでの購入が増えているはずで、取付工事ネットで探す人もたくさんいるのではないだろうか。

個人的には1軒目の「おとり物件」の時点で終了。 」: これは書いておかなかったが、2軒目も実は全く同様に「おとり」予約日であった。ネット予約システムで空いていたはず日時から3つの候補を選んで入力したが、指定されたのはかなり後の日時。つまり、実際には予定が入っているにもかかわらず、早期の予約日を表示させて「おとり」とし、入力させ、受注しようという戦略がくらしのマーケットでは横行している模様。

リンクのあるインタビューだと開発はオフショア中心だそうな。安い人件費で平凡なサイト構築してITに疎い事業者からマージン取るっていう日本IT業界現況を象徴するような事業モデル。」: まさに、「平凡なサイト」というか、しょぼいシステムであることは、上記の予約システムのしょぼさからも明らか。

実質的C2Cになっているのか。需給ギャップの解消として社会的に意義もあるのでがんばってほしい・・・。」: この手のネット仲介サービスニーズや意義が出店者側、消費者側にも確実に存在し、大きなビジネスになりうるのは明らか。個人が業を起こすというのは敷居が高い。中心業務以外に、広告営業トラブルの予防や対応、決済・経理などなどを行う必要。なので、そのあたりをまとめて行ってくれたり、サポートしたりしてくれるネットサービスがあれば多少高い手数料をとっても十分価値はあるはず。「くらしのマーケット」は一見、そのようなものがあると消費者に見せかけておいて信頼させておきつつ実際はほとんどやっていない、というビジネス。どこか、きちんとした企業にこのあたりも含めてやってもらって、くらしのマーケットリプレースしてほしい。

「くらしのマーケットに怪しい業者がいるという限りなく事実っぽいバイアスとこのn=1の不快出来事は切り分けたほうがいいかと。持論、出口が見えない紛争を焚き付けることをクレームと呼ぶと思ってる 」:n=1ではない。県の担当者が、くらしのマーケット登録電気工事業者でないものがかなり営業していてこの件が問題になっていること、その点について国が指導をしていること、国と県がこの問題について連携していること、を教えてくださったわけで。マスメディアでも、ジャーナリストの方でもいいんですが、この件、もう少し調べてきちんと報道していただけないものか。

サイトにある厳正な出店審査本人確認だけというのは流石に片手落ちような。安心を謳った仲介ビジネスとして最低でも登録事業者であることを確認する義務はあると思う」: 「くらしのマーケット 厳正 審査」でググったところ、くらしのマーケットに関するこんなサイトが出てきた。「警告!比較サイトの罠」http://riseclean.com/?page=page122 競合会社のページであることを割り引いても、このサイト記述は、今回のくらしのマーケットと私のやり取りの結果とほぼ完全に一致している。評価全般的に不自然に高いこともあり、「評価操作」の可能性も十分ありうると感じる。

エアコンの取付でも事故は起こるんだよ。 「2005~2011年でエアコン事故は 467 件あり、5 人が死亡、火災によるやけどなどで 39 人が重軽傷を負っていた」」:怖いですね。こういうことがありうるからこそ、登録電気工事業であることや、電気工事士許可証の携帯が法的に義務付けられているのだろう。あと、私も過去引っ越し時のエアコン取り付けで、(たぶん)ガスが抜けて、わりと新しいエアコンが使えなくなってしまった経験私自身もありますエアコン工事のようなものは、ちゃんとしたところに頼まないとダメということか。

「あーたしかに私もがっつりドタキャンされたなぁ エアコン掃除だったけど」:ドタキャン経験やおとり予約をされる経験消費者がすると、当然、複数業者に予約を入れるという行動に走ることが予想できる。そういうことが多発すると、業者オーバーブッキング行動に走っても何ら不思議はない。予約システムがおとり予約を許容するようなしょぼいものであると、こういう負の連鎖が起こることになる。サービスの不備で、消費側、業者側とも、誰も得をしないことになる。

「知らなかったのでさっきサイトアクセスしてみたら「くらべておトク、プロお仕事」って出てきた。プロ仕事を謳っているなら、電気工事士の免状コピー登録時に業者に提出させるべきなんじゃないかね。」:良いご指摘、助かります、有難うございます。くらしのマーケットさんに、「「プロお仕事」を謳うのであれば、現段階でこの業者について、株式会社なのか否か、登録電気工事業者なのか、電気工事士免許を有しているのか否かを確認していただくべきではないでしょうか。」というような主旨の質問メールを送っておいたので回答があれば報告します。

トラバですでにあるが、仲介プラットフォーム名前は出しているのに、工務店名前を出さな中途半端告発工務店実在するのか調べたいの何故名前記載しない? 」:これについてのコメントは、文字数制限越えたので、こちら。 https://anond.hatelabo.jp/20180714221739

2017-04-13

システム発注側の愚痴

朝も早くから目が覚めたので、出社前に愚痴っとく。

当方スペック

・30代、化学メーカに勤務。

大学での専攻は情報系ではない。パソコン趣味でいじってきた。

1. SIerへの思い

・毎回、見積もりの度に「何人月ですか?」と聞くが、聞いてる私だって無意味質問だと思ってるよ。

 すまん、私の説明が悪すぎるのか、こっちの決裁権者は上から下まで人月しか理解できないんだよ。

 妥当かどうかはわからんけど、例えばソースの行数単価とか、プログラムの容量単価とかで説明したこともある。「訳がわからいから、やっぱり人月表現してくれ」と言われたがな。

要求する機能に対して短い納期を設定しているが、「なんとかします」って言ってくれてありがとう。無理をねじ込んでごめん。

 私にはお金関係を決裁する権限もなければ給料も安いから、ありがとう、ごめんと言うしかできない。

・毎年「保守費、下がりませんか?」とお願いしているが、これも申し訳ないと思ってる。今年度の保守契約を結ぶためにギリギリ値下げしてくれた某社の営業担当には本当に頭が下がる。

 保守費の計算根拠は毎年説明している。あれやこれやを努力してもらって、実質的には安くなっていることも説明した。しかし、今年はダメだった。実際に払う金額を下げろと言われた。

・必ずしも全員が、というわけではないが発注側の現場担当者の中には、SIerに対する無理なお願いを悔やんでいる者がいることは知ってほしい。

2. 偉い人への思い

・日頃から従業員稼働率という基準で考えているようだから人月計算がわかりやすいのかもしれないけど、世の中にはそういうのでは測れない世界がある。

 うちでは誰が作っても同じ品質のものができるように設備設計しているから「従業員何人で、何日でなんぼ稼げる」ってイメージが染み付いてるだろうけど、システムの開発はそんなもんじゃない。

システム開発における工数単価の比較は、多くの場合バカしか見えないからやめてほしい。システムの規模の大小、メーカの違いで単価は異なるに決まってるじゃないか

 更には全く別の業種と比較して単価が高い安いとか言われても困る。電気工事業者にプログラミングさせるのか? SIerに配線工事させるのか?

システム機能追加や保守ができるのは、そのメーカだけだよ。

 そりゃあ確かにソースシステム設計書を受け取っているから他社にもできる「かも」しれない。でも契約書に書いてあったでしょう、「成果物勝手に他のメーカに流さない」って。

 それに、機能追加や保守をしてもらうには、そのシステムの全てを理解してもらう必要があるんだよ。

 他人が書いたソースを何ヶ月もかけて読み解いて理解して、見積もりしても発注してもらえるかはわからない、安い方にお願いする……そんな案件、誰も手を挙げないよ。

 実際そういうやり口で、うちの仕事を受けてくれなくなった業者があったと聞くぞ。又それを繰り返すのか?

・事前に説明して了解を得たか稟議をあげているのだが、説明済みの内容に納得が行かないからという理由稟議を引き戻させるのはどういう意味があるの?

 納得してもらえなかったのは主に金銭面。そこは何度も説明した。(意味のない)人月計算もしたし、工数単価も出した。スライド3枚で表とグラフを見せて「わかった、それでいい」と言った内容を「納得できないからもう一度考えなおせ」とか、こっちが納得できない。

納期は「開発、検証、納入設置、動作確認」に必要な日数だよ。短くするにも限度があるし、言われたとおりのスピードでやってもらうようにSIerに無理をねじ込んだんだから、決裁もそれに合わせてはやくほしい。

設備投資妥当性が必要なのはわかるが、上記の通り自社にはない考え方で動いている世界もある。そこをご理解いただき、「それなら何を出せば納得できるか」を教えてほしい。

 例えば最初から予算を示してくれれば、それに合わせて何ができるかを考えられる。作業者運用面や端末のコスト削減などの工夫はしているのだから、そこを評価してほしい。



システムの開発、改造、保守の話が出てくるたびに私は悩んでいる。

評価もされない、新しい技術も身につかない。ユーザからは「使いにくい」と文句を言われて、上からは「よく考えたのか」と怒られる。誰がそんな仕事に喜びを感じる?

昔はパソコンとか好きだったのに、今では社内でシステムだとかパソコンだとかの話を振られるたびに気分が滅入る。

2015-11-20

成人向け同人誌コーナーで電気工事業者の人が

エレベーター待ちの間に平積み商品をしげしげと眺めていて

なんだかいたたまれない気分になった。

中身がそっちの趣味の人だとしても、制服を着ていると緊張するべき異文化接触の風景みえる。

なんでだろう

 
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