2014-03-02

鉄道への苦情と知ってほしいこと

鉄道で働いてて困った経験は何度もある。遅延・運休は毎度のことだし、そのたびに文句言われるのも最初は嫌だったが慣れてきた。

通勤時と夕方退勤時では圧倒的に夕方のほうが乗客を捌くのが難しい。朝は会社着く前に余計な体力を使いたくないからなのか、慣れからなのか、電車ちょっと遅れたくらいでは怒る人はいなかった。運休になれば主婦や行楽らしきシルバー世代からお叱りを受けるくらいで、スーツを着ている人や学生はむしろ哀れみに満ちたような目で見てくれていた。ちなみに苦情受けているときに周りの目が同情の眼差しだと僕は大分救われていた。

夕方特に金土は。酔っぱらいが吐くのは日常茶飯事、仕事終わりの開放感からか、歩く速さが遅いから電車を発車させようとしても安全確認が難しい。というのも車掌時間通りに発車させるのが仕事なので、こちらが目配りしてなければいけない。実際に酔っ払いが車体にぶつかって怪我する事故はかなりある。これも人身事故扱いになることがあるので困ったものだった。

定時出発というのは簡単なようで難しい。運転士車掌のほうが苦労していると思うが、駅員もそれなりに気を使う。無予約の団体乗車、1つのドアに固まる学生、段差があって乗れない車いすの補助など例を挙げれば枚挙に暇がないが、ここで意外に知られていないと思うこと、その中でも運行の上でぜひ知っておいて欲しいことを挙げてみる。

1.団体乗車は乗車駅に事前連絡してほしい

幼稚園保育園小学生団体乗車をよく目にする。通勤ラッシュが落ち着いた時間によく来る。子どもは好きなので苦じゃないし、僕がお願いしたことをちゃんと聞いてくれるのでヘタしたら大人よりもいいお客様である

ただ、団体乗車のように人数が増えるとそれだけで遅延の原因になる。歩幅の小さな子どもではなおさらで、安全確保も難しい。小さな足が電車に挟まるということはままあるからである

団体の乗客がやってきたら、引率者と思しき人に「人数」「乗車する電車」「降車駅」を必ず聞く。遅延が起きないように人数に寄って「できれば2両に分かれてくれると助かります」といえるし、車掌には子どもを残して発車しないように抑止の放送を行わなければならない。降車駅にも団体が降車する手配を行う必要があるし、そこが無人駅ならば指令から車掌に連絡がいくはずである団体乗車は結構複雑な連携必要なのだ

その連携スムーズにするために、必須ではないけれども、事前に乗車駅に連絡してくれるととっても助かるのである。人数が把握できれば、電話で「同日はだいたい1クラスを2つのドアに分けて乗車頂きたいです」であるという風に伝えられるし、引率の先生たちもそのために動いてくださる。安全確保のために人員を割くこともできる。そして整列して体育座りしてくれるとこちらとしては万々歳である子ども集団心理は怖いもので、急に漫才を初めてどつく面白い子もいるので、立たせたままでは心もとない。

2.身体が不自由などでお手伝いが必要ならは「是非」乗車駅に連絡あるいは窓口へ!

これは是非お願いしたい。一度足の不自由な人が乗車するときに、急に「手伝ってくれ」と言われ乗車させようとした矢先に電車のドアが閉まってしまった。当然そのお客さんは超ご立腹で「障害者への配慮はないのか」といったことをなんども言われた。そのときは相手もかなり感情的だったので謝ることに終始していたが、どうやらそのあと3日くらい窓口に来て苦情を言っていたらしい。そこまで根に持たれると怖いのを通り越して逆に申し訳なくなるのだが、そうならないために是非知っておいてほしいことがある。

身体の不自由な人へのサポート本社が考えてくれていて、社局によって扱いに差はあるだろうが、少なくとも僕が働いていたところは、ちゃんと教えてさえくれればお手伝いもするし、車掌に発車させないように抑止の放送もする。一番困るのは電車のドアが開いて「手伝ってくれ」と言われることである。足が不自由、目が見えないなどで乗車に不安を感じたり、手伝いが必要なら躊躇せずに言って欲しいと思う。お手伝いも仕事なので、断らないと思う。

3.頼むから苦情を通り越して罵倒することはやめて欲しい

正直は話をすると、遅延の原因は駅員じゃない。でも駅員は乗客に一番近いポジションだし、多少の文句は当然仕事上甘んじて受けるのだが、たまに駅員の人間のもの罵倒してくる人がいるのも事実である感情的になってしまったゆえのことなのだろうが、だいたいこの手の人間は見た目からして何か違う。人は見た目が9割を実感する職業である

4.飲みすぎないでほしい。最悪吐くなら車内ではなくホームで。(食事中だったらゴメン)

書いていて悲しくなってきたが、頑張って続ける。まず飲みすぎないことが大切だが、その場の雰囲気でついつい、ということは多いと思う。まずウコンの力は飲む前に飲んでおいて欲しい。そのほうが効果がある。次に飲み終わったら大量に水を飲んでおいてほしい。アルコール加水分解からである。そして絶対ドアに寄りかかって寝ないで欲しい。顔面血まみれの人を何人か知っている。最悪吐くなら車外で。ホームなら清掃もしやすいし、吐瀉物カタメールも撒きやすい。車内に吐かれてしまったら電車の運行をその駅で止めるか、人員が確保できなかったら最悪そのまま終点まで運行される。考えただけでもイヤだ。

これは贅沢なんだろうけど…

日本鉄道先進国と言われるが、運賃数百円で定時性と速達性が高くて、サービスもそこそこ受けられる鉄道があることを幸せに思って欲しい。

僕もなるべく遅延させたりしないように努力してるので。

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