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「何も感じさせない」がサービスの基本
うまく仕切ることができて、だれも不満を感じないようにすること。買いたいと思った物が、なんの苦もなく手元に届き、いらいらや不愉快な思いをさせない、いわば何も感じさせないことこそが、実はサービスの基本でもあるわけです。
少ない人員で、いかにこのサービスの基本を実現するか。それは、3時間半をどのようにプロデュースするかにかかっているとも言えます。
1往復目は、お客様は今すぐほしい物をお買い求めになる傾向がありますから、お客様主体です。2往復目以降からが、わたしたちのプロデュース力にかかっているとも言えます。キーになるのは、どの区間で何を売るか、販売のタイミングです。
たとえば、お弁当とお土産を放送で紹介して、同時に販売したらどうなるでしょうか。お客様にとってみれば、お弁当とお土産が同時に買えるので、メリットがあるかもしれません。でも、それでは一人のお客様と対応する時間が長くなり、お弁当がほしいと思っているすべてのお客様の手には届かないことになります。
ではどうするのか……。それはその時の時間帯や状況によって異なりますが、お弁当が積まれてくる前に、まず放送をかけてお土産を先にお買い求めいただけるよう、段取りします。お客様を、お土産のほうに誘導するわけです。時にはゆっくりと時間をかけて回って、お客様が購入しやすい状況を作ります。コーヒーも利用が集中しないように考えます。
もう少し具体的に言うと、こんな感じで段取りをつけていきます。寒い時期はホットコーヒーがよく売れるので、20分しかない郡山～福島間も必ずワゴンを押して「温かいコーヒーはいかがですか」などと声をかけながら回ります。コーヒーを飲みたいと思っている大半のお客様に、この20分でお届けすることができるからです。
そうすることで、次の福島から米沢までの1往復では、コーヒーの利用がぐんと減るのです。こうなると、ここでは別の品物の販売に力を入れることができます。お客様に興味を持っていただけるように放送をかけたり、お客様と会話を交わしながら丁寧にお土産を販売していくことも可能になります。
このように、飲み物やお土産を先にお買い求めいただくように誘導することで、米沢からは、時間との勝負のお弁当を集中的に販売することができるわけです。
飲み物やお土産やお弁当を2～3回に分けて買っていただくことには、もう一つメリットがあります。お客様と販売員の距離が縮まり、お客様が販売員に声をかけやすくなるのです。「お土産をもう一つ頂戴」と買っていただくこともあれば、「お世話さま」「お弁当おいしかったわ」「さっきはありがとう」などと、最後に声をかけていただけることもあります。こうしてお客様に満足していただくことで、わたしたちもやりがいを感じることができます。
二言目の相乗効果
特性のアンパンを売っていた時、買ってくださったお客様に「生地がもちもちしていて、すごくおいしいんですよ」と一言添えます。すると次に通った時に、「いやあ、さっきのアンパン、たしかにおいしかった。もう一つくれる？」と言って、追加注文をいただくことがあります。
すると、このようなお客様とのやり取りを聞いていた近くのお客様が興味を示し、「そんなにおいしいのなら、わたしも」と、お客様の輪が広がる、といったことがよくありました。
もちろん常にそうなるわけではありませんが、お客様の「おいしい」は、周囲のお客様に対して、何よりの宣伝効果があります。
そして、そのような言葉をいただけるかどうかも、最初にこちらから一言添えているかどうかで、大きく変わってくると思うのです。
お客様にしてみれば、単に黙って商品を差し出した相手よりは、一言でも言葉を交わした相手のほうが、次も気軽に声をかけやすくなりますし、さらにご自身の感想も口に出しやすくなるでしょう。
商品をお渡しする際に一言添えて言うことは、べつにお客様からお褒めの言葉を引き出したいがためにやっていることではありませんが、そのような思わぬ嬉しい効果もときにはある、ということです。
それに、お客様と交わすこうした会話は、車内に和やかな雰囲気をかもし出します。
旅の途中の些細な出来事かもしれませんが、たった一言から「あの時新幹線で食べたアンパン、おいしかったな」といった思いを多くの方に残せたら、素敵だなと思います。
山形駅でご乗車された50歳くらいの女性のお客様は、「ああ、間に合ってよかった！でもお土産、買えなかったのよね」とおっしゃいました。
こういったお客様のためにも、車内販売ではお土産も用意しています。
わたしは早速山形のシベールというお店のラスクをご案内しました。全国的に人気のあるラスクなので、このお客様もよくご存知で、今まではわざわざ山形にあるお店に買いに行っていたそうです。
その商品を新幹線でも扱っていることを知って、とても喜んでいただき、二箱お求めいただきました。
お買い上げいただいたシベールを袋に入れながら、山形のお店までわざわざ買いに行かれているというさきほどの話を思い出し、「このラスク、東京でも手に入ることをご存知ですか」と申しました。
わたしは、車内で販売する商品、特にお土産やお弁当など、地域限定で販売しているような商品は、ほかにどこで売っているかをなるべく把握しておくようにしています。それは商品情報の一つだと思うからです。情報を持っているから、このようなお話もできたわけです。
お客様は、虎ノ門（注: 現在は銀座）にある山形県のアンテナショップでたまに販売しているのはご存知でしたが、ほしい時になかなか手に入れられないご様子でした。そこでわたしは「日本橋の三越さんにも入っていますよ」とご案内しました。
お客様は、「週に1回は三越に行っているのに、気付かなかったわ。是非行ってみるわ」と、嬉しそうにおっしゃってくださいました。
時間にすれば、30秒にも満たないかもしれません。こんな会話を交わしたあと、わたしはまた車内販売を続け、そのお客様の近くに戻ってきた時に、そのお客様が手招きをされます。
「お姉さんとラスクの話で盛り上がったら、家族にも食べさせたくなっちゃった。あと二箱頂戴」と全部で4箱もお求めいただきました。
東京駅が間近になった時、またそのお客様とお会いし、こんなことをお尋ねになります。「実はうちの主人、新庄に転勤になりそうなんだけど、新庄ではラスクは手に入らないわよね」と。たしかに新庄にはお店がありません。
その時にわたしは名刺をお渡しして、「お客様、わたしたちは365日新幹線で新庄に行っております。お客様が駅まで取りに来ていただければ、お渡しできますよ。よろしければご連絡ください」と申し上げました。
すると、大変喜んでくださって、東京駅では「お姉さん、さっきはありがとう」と手を振って降りて行かれました。
このお客様、どこのどなたか存じませんが、この日、この列車だからこそ出会えたお客様です。
「東京でも手に入るの、ご存知ですか？」とたった一言お客様に申し上げただけで、こんなにも喜んでいただくことに繋がりました。
言葉をかけない配慮も必要
たとえば、お菓子はいっぱい持っているけれども、車内でどうしても何か買いたいと言ってわんわん騒いでいるお子さんがいます。でも、親としては絶対に買いたくないと思うわけです。だから、そこを通る時には子どもの気を引かないように通ります。
あるいはお昼前で、お母さんとしては、今お菓子を子どもに食べさせたくないという時もあります。そういう時も、お子さんを刺激しないように注意します。
また、お客様によって、元気に明るく対応したほうがいい場合もあれば、静かに対応したほうがいい場合もあります。
悪いところよりも良いところを見る目が必要
人の欠点を探すのは、すごく簡単なのです。ここがだめ、あそこができていないというのは、すぐに分かります。しかも、それをただ指摘するだけの指導は、決していい効果を生まないのです。
売る側が気持ちよく現場に立てなければ、お客様に喜んでいただくことはできないはずです。だから、わたしは、販売員を乗務に送り出す時には、たとえ、遅刻してきたような時であっても、「気をつけてね」と、注意をするだけにとどめています。
なかには、しかりつけてしまう人もいますが、それではかえってマイナスだと思うのです。売る側も買う側も、心を持った人間であるところが、接客業の指導の難しいところでもあるのでしょう。
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